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DOC03Elite 班长操作培训手册 V3.0 2018年04月 名目 第二节 名词讲明 4 第二章. 运行并登录治理工具5 第二节 连接项目的配置 5 第三章. 多项目的配置与实现7 第二节 设置话务员与组关系 12 第三节 权限治理 13 第五章. 配置菜单 15 第二节 表爱护 25 第七章. 数据导入27 第八章. 动态数据批量更新治理31 第二节 动态数据批量更新 33 第九章. 实时监控36 第十章. 通用监控37 第二节 通用监控 38 第十一章. 工单的后续处理40 第十二章. 短信群发43 第十三章. 运行报表44 第二节 报表的自动运行 45 第十四章. 知识库爱护48 第二节 工具栏的使用 49 第三节 知识库节点\文章的爱护 53 一、节点的爱护 53 二、文章的爱护 54 第五节 过期文章的爱护 57 第七节 其它 62 第十五章. 录音监听63 第十六章. 数据迁移67 第十七章. 客户合并70 第十八章. 数据导出74 第二节 数据导出 76 一．手工导出方式 76 二．定时导出 76 第一章. 引言 第一节 目的 编写本文的目的： 培训呼叫中心的班长与领班，学会使用Elite 的治理工具程序:Elite Utility进行日常的治理操作， 如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、分配电话、监控等。 本文面向的读者： 呼叫中心的班长和领班及其他需要使用治理工具的治理人员。 第二节 名词讲明 项目： 依照需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目能够完成的业务流程 都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代 办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推 广等。 角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访咨询不同的项目，进行不同的业务流程，一位话 务员能够属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。 话务职员号：用于登录 Elite Agent，注册CTI 使用的话务员的标识。 话务员代码：Elite 系统内话务员的唯独标识。 电话处理过程：特指为当前是否在一个IB 或者 OB 流程中，有些功能如新建工单、动态页面的访咨询 必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程终止。 通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。 电话小结：指话务员对整个电话处理过程进行小结并储存处理数据的操作，是每个电话处理都需要进 行的一步总结性操作。 第二章. 运行并登录治理工具 第一节 运行 Elite Utility Elite Utility 的安装名目下，有一PrjFrame.exe 文件，通过双击该文件启动程序： 选择需要登录的项目，输入登录名、密码，选择相应的权限组登录系统。 能够在此登录界面实现更换口令。 第二节 连接项目的配置 在 Utiliity 的安装名目下有SystemDB.ini 配置文件，通过更换该文件，能够访咨询不同的项目（即数据 库）。 该文件由各独立的数据库连接配置段构成，每一段都由[DataBase]开头，包含项目描述 DescProjectName, 数据库类型 DatabaseDriver，数据库服务器名 ApplicationServer，数据库名DataBaseName （假如数据库 类型是 Oracle 则此项无需配置），数据库用户名UserID，用户密码UserPassword。 一个典型的配置如下： [DataBase] DescProjectName=Lewis2000 DatabaseDriver=Sqlserver Oracle,MSAccess ApplicationServer=Lewis2000