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酒店各部门岗位职责和操作流程一酒店各部门岗位职责和操作流程 目 录 一、总经理室管理文件………………………………………… 1 二、财务部管理文件…………………………………………… 25 三、人力资源部管理文件……………………………………… 36 四、 市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、 餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、 前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件…………………………………………… 94 八、管家部管理文件…………………………………………… 103 九、康娱部管理文件…………………………………………… 111 十、工程部管理文件…………………………………………… 115 十一、保安部管理文件…………………………………………… 119 附一：××大酒店薪酬管理制度………………………………… 132 附二：××大酒店劳动合同……………………………………… 154 附三：××大酒店员工手册……………………………………… 158 附四：××大酒店组织结构图…………………………………… 174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客 人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程， 要保证这个全过程处于规范的优质的状态， 就必 须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2 ）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件， 是评价工作 量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况， 起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地 检查工作的进展情况， 通常根据资料与要求制定图表来表示， 使工作进度任务情况能够一目了然， 以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满 答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制 管理。 第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动， 保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控 制管理之内。 3 ）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1) 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有 效的控制。 (2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有 二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保 证达到 预期的效果。 ． (3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方 式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标 准。 (4) 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务， 这个过程中随机性和现场性很强， 因此， 必须根 据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消 耗。 (1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质 的根本前提， 尤其是