星级饭店访查制度饭店特殊情景题库.pdfVIP

星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量： 1． 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 2 ． 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1. 前厅 1.1 总机 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过： 一位宾客通过外线给饭店总机打电话， 用英语与接线员交流， 要求转到某一 房间或部门，或给某位宾客留言。 员工可能的应对措施： 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信 息，准确转接电话或记录留言。 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 结果分析 宾客很满意。 宾客满意。 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 事件经过： 总机接到宾客错打进来的电话 （宾客以为是某旅行社的电话，想旅游） …… 员工可能的应对措施： 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽 量为宾客提供帮助。 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电 话。 告诉宾客打错了，如 “对不起，您打错了 ”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析： 宾客很满意。 宾客满意。 宾客不满意。 特殊情景三 1 特殊情景描述 考核环节：电话转接 时间：深夜 地点：不限 事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客 A 的秘书 B 用外线给饭店总机打电话，说有极 重要的急事要向宾客 A 汇报，可宾客 A 手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 员工可能的应对措施： 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 说明饭店规定，婉拒秘书 B 的请求。 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客 A 的房间。 结果分析： 宾客 A 和 B 都很满意。 虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客 A 的事，宾客 A 有怨言，宾客 B 不满意。 宾客 B 满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客 A 休息，从而引起宾客 A 的不 满。 特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：问询 时间：不限 地点：不限 事件经过： 一位宾客通过外线给饭店总机打电话， 说自家的狗病了， 想请帮忙查找离家 近的宠物医院的电话号码。 员工可能的应对措施： 热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。 答应帮助宾客查询，但回复不及时。 告诉宾客无能为力，请宾客打 114 查询。 告诉宾客饭店没有该项业务。 结果分析： 宾客很满意。 宾客满意。 宾客不满意。 宾客很不满意。 特殊情景五 特殊情景描述 考核环节：留言服务 时间：不限 地点：不限 事件经过： 一位宾客通过外线给总机打电话， 请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。 员工可能的应对措施： a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。