营销管理吸引逾维系顾客YXGL050504-01吸引与维系顾客.pptVIP

课程项目安排 项目任务安排：认识营销管理 项目一 实施营销战略与计划管理 项目二 实施营销组织与人事管理 项目三 管理营销费用 项目四 管理营销活动 项目五 管理营销业务 项目五：管理营销业务 任务5：客户关系管理 【项目解析】 一、能力目标： 1、能够分析计算顾客让渡价值 2、能够运用探索顾客满意的方法 3、能够分析计算流失顾客的成本 4、能够分析计算顾客生命价值 5、能够运用建立顾客价值的方法 6、能够建立客户数据库 二、知识目标 1、理解顾客价值和满意 2、掌握探索顾客满意的四种方法 3、理解吸引与维系顾客 4、掌握顾客关系建设的五种水平 5、掌握客户关系营销 【项目建议课时】2课时 5.5.2吸引与维系顾客（attracting and retaining customers） 1、吸引顾客attracting customers 公司乐于花费大量时间和资源寻找新的顾客。 2、计算流失顾客的成本computing the cost of lost customers 降低流失率措施: a.确定和衡量它的顾客保持率retention rate。 b.找出导致顾客流失的原因，并找出可以改进的地方。 c.估算一下当它失去这些顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 d.计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。 案 例 一家大运输公司是这样来估算其利润损失的： 该公司有64000个客户。 今年，由于服务质量差，丧失了5%的客户，也就是3200个客户（0.05×64000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失40，000美元。公司一共损失128，000，000美元营业收入（3200×40，000）。 该公司的盈利率为10%。该公司损失了12，800，000美元利润（0.10×128，000，000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。 顾客流失时提几个问题 今年顾客流失的变动率是多少？ 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？ 顾客保持率与价格变化之间的关系？ 在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？ 你的行业保持率标准是多少？ 在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？ 流失客户的原因 美国哈佛商业杂志 “公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。” 5.5.2吸引与维系顾客 3、维系顾客的需要the needs for customer retention a.吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。维系老客户比争取新客户更重要、更容易、成本更低、效果更佳。 b.一个公司平均每年丢失10%左右的老顾客。 c.一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85% 。 d.顾客利润率主要来自老顾客的生命期限。 高度满意的顾客即忠诚顾客的价值 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 对投诉作出具体反应 54% ～70% 的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95% 。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5 个人。 5.5.2吸引与维系顾客 维系顾客途径 设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本、较高的搜发成本、老主顾折扣的丧失等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。 提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。 5.5.2吸引与维系顾客 4、顾客生命价值customer lifetime value,CLV 基于对顾客终生购买能力的预期可能产生的全部未来利润的现值。 每次访问费 300￥ 顾客年收入 5000￥ 潜在变成现实次数 *4 平均忠诚年限 *2 吸引一个新顾客费1200￥ 公司毛利 *0.1 顾客生命价值 1000￥ 不包括广告、促销等费用。 5.5.2吸引