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值机与行李运输 ---特殊旅客服务 轮椅旅客运输 主讲人：陈飞龙 轮椅旅客运输服务 2 教 学 目 标 一、轮椅旅客运输条件 二、轮椅旅客分类 三、轮椅旅客订座和售票 3 一、轮椅旅客运输条件 1.轮椅旅客运输条件 需要轮椅的病人或旅客应出具由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写，并经医生签字、医疗单位盖章的《诊断证明书》，具备乘机条件的残疾人不需要提供。 我国对残疾旅客提供诊断证明和是否需要成人陪伴均有具体要求，请参考《残疾人航空运输办法》第十四和十五条规定。 4 某航轮椅旅客诊断证明书 5 第十四条 除以下情况外，承运人不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明： （一）在飞行中需要使用医用氧气； （二） 承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。 第十五条 除下列情形外，承运人不得将要求具备乘机条件的残疾人在旅行时带有陪伴人员作为提供航空运输的条件： （一） 因残疾人没有能力对承运人机上工作人员介绍的安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与承运人的机上工作人员进行交流； （二） 不能自行从航空器上紧急撤离。 第十六条 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。 承运人应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。 陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。 6 二、轮椅旅客分类 1.轮椅旅客分类：特殊旅客服务代码WCHR/WCHS/WCHC 1）WCHR停机坪轮椅旅客 WCHR ：Ramp-旅客远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息室，需要轮椅，但能够自行上下客梯，在机舱内可以自己走到座位上； 2）WCHS客梯轮椅旅客 WCHS：Step-旅客远距离前往或离开飞机、上下客梯时需要轮椅，但在机舱内可以走到自己的座位上； 3）WCHC客舱轮椅旅客 WCHC：Cabin-旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。 7 三、轮椅旅客订座和售票 1.轮椅旅客订座、售票及注意事项： 1）由售票员确认旅客伤残情况，报相关部门同意后方可售票； 2）要求旅客填写《特殊旅客（残疾）运输申请表》，一份交旅客办理值机，一份由售票处留存并传真至值机、运行控制部及现场留存； 3）旅客乘机，其携带的轮椅应办理托运。轮椅的重量不计入旅客免费行李额中（电动轮椅除外）； 4）残疾旅客乘机有人数的限制，具体人数限制请参考 《残疾人航空运输办法》第九条规定 8 《残疾人航空运输办法》 第九条 航班上载运在运输过程中没有陪伴人员， 但需要他人协助的残疾人数为： （一） 航班座位数为51-100个时， 不得超过2名 （含2名） ； （二） 航班座位数为101-200个时， 不得超过4名 （含4名） ； （三） 航班座位数为201-400个时， 不得超过6名 （含6名） ； （四） 航班座位数为400个以上时， 不得超过8名 （含8名） ； （五）载运残疾人数超过上述规定时，应按 1：1 的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍； （六）载运残疾人团体时，在增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。 除本条规定外，承运人不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。 9 总 结 一、轮椅旅客运输条件 二、轮椅旅客分类 三、轮椅旅客订座和售票 轮椅旅客或残疾旅客服务的好坏，关系到航司的社会声誉的好坏，只有做好特殊旅客服务，才能更好地为社会提供服务，更好地为社会和谐稳定做出应有的贡献。 10 课后练习 （1）请简要描述轮椅旅客的分类？ 答案： （2）完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上的轮椅旅客代码为（ ）。 A.WCHS B.WCHR C.WCHC D.STCR 答案： 11 WCHC客舱轮椅旅客/WCHS客梯轮椅旅客/WCHR停机坪轮椅旅客 C THANKS 12