《汽车商务礼仪》教案-教师教学手册(2-1)(修改).docx

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《汽车商务礼仪》 教师教学手册 《汽车商务礼仪》 教师教学手册 本次 任务安排5 本次 任务安排 5分钟 现场讲解 演示 60分钟 沟通技巧 项目 任务 学时数 2、沟通技巧提升 2-1 沟通技巧 2 教学目标 掌握高效沟通的步骤及与不同人格的人沟通时的技巧 教学要求 教师要求 学生要求 条件要求 教学方式 2名教师 8小组 投影机、课件 现场教学 理一实一体化 教学过程与方法 本次任务内容:1、倾听技巧;2、不同风格顾客的特征与沟通技巧 本次任务组织实施:1、讲解演示;2、自主练习;3、过程抽考;4、集中授课:提问(学生上台 演示),内容总结,布置下次任务; 5、考勤与整理。 教师现场讲解、学生观察体验: 、高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 ★步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中,为了提高沟 通的效率,要事前准备这样一些内容: 设立沟通的目标 这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通 达成什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通。 制定计划 有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤;要准 备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方 肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意:在我们与别 人沟通的过程中见到别人的时候,首先要说:我这次与你沟通的目的是什么。 ★步骤二 确认需求 确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听,用心和脑去 《汽车商务礼仪》 教师教学手册 《汽车商务礼仪》 教师教学手册 PAGE PAGE # 听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时,要及 时提出,一定要完全理解对方所要表达的意思,作到有效沟通。 确认需求的三步骤 第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认 沟通中,提问和聆听是常用的沟通技巧。—我们在沟通过程中,—首先要确认对方的需求是什么。 如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标,就必 须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为,因 为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提 问,在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方?提问在沟通中用得非常地多,同时提问 还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问 题应当怎样去区分。 1?问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是: 封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别, 往往会造成收集的信 息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。 ?封闭式的问题:“请问一下会议结束了吗?”我们只能回答结束了或者还没有。 ?开放式的问题:“会议是如何结束的?”对方可能会告诉你非常多的信息,会议从几点开 始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样的氛围中结束。 可见,开放式的问题,可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中,有些人习惯用一些开 放式的问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式的问题,我们只有了解了它的优劣处,才能够 更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。 【举例】 你向航空公司订一张去上海的机票。 ?开放式: “我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?”服务人员就会告诉你非常多 的信息。 ?封闭式: “有4点去上海的航班吗”?回答可能是没有, 你又问:“有5点的吗”?回答很有可能是没有, “6点的吗”?也没有, 你会问:“那到底有几点的呢?” 服务人员会告诉你:“有4点10分、4点40分、5点15分、 5点45分的航班。” 所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。 两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1)开放式和封闭式的问题的优劣势: 封闭式问题的优点和劣势: 圭寸闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。 劣势:封闭

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jinxuetong
该用户很懒,什么也没介绍

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