电信服务消费者满意度.pdf

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1999年3月1 日,电信资费全面下调的决定正式公布,此前关于中国电信将被“一分为三” 的消息已被信息产业部证实。可以预期,竞争压力下中国电信的关注点,将从垄断下的超 额利润逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后,提供较竞争对手更好的服务将 是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果得不到用户的反馈, 任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。 一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价受访者对电话服务的总体满意度满意程度 频数 百分比很满意 39 15.5 比较满意 141 56.2 一般 61 24.3 不太满意 9 3.6 很不满意 1 0.4 合计 251 100.0 电话服务质量的改进程度改进程度 频数 百分比有很大提高 40 15.9 有些提高 122 48.6 差不多 88 35.1 有些降低 1 0.4 合计 251 100.0 调查显示,在 251户受访家庭中,自己出钱装电话占 86.1%,单位给装的占 11.6%、电话装 机时间越早,单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费 项目。受访者的电话费交费方式交费方式 频数 百分比每月到电信局收费处交费 132 52.6 每月到银行的收费点交费 76 30.3 每月从存款帐户上扣除 30 12.0 其他付款方式 13 5.2 合计 251 100.0 调查显示,最近半年受访家庭平均每月电话费支出 95.9 元,其中市话比例占 15.0 %,长话 比例占 85.0 %。研究人员认为,每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起,已经成为 都市家庭消费的重要组成,其中蕴含着极大的商机。本次调查的 251户受访家庭中,长途 零次用户共 93户,占 37.1%。相关分析显示,此部分消费者的教育程度相对较低,而其家 庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地 位,因此如何提高用户对长途电话的消费数量,对于包括中国电信在内的服务供应商都有 重要意义。春节期间,中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度,可以认为是其在 推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。相关分析显示,对 于电信服务的总体满意度和改进评价,不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信 局确实对所有用户都“一视同仁”,不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评 价也没有差异,说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用 户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。 二、电信服务绩效分析因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型,它 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度 研究的出发点在于:对于消费者来说,他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的, 他们知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己对某项服务的哪些因素是满意的, 哪些是不满意的;对于电信服务供应商来说,其企业资源是有限的,服务的改进是受到各 种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中,判断哪些因素急需改进将有重大的 现实意义。本项调查中,通过受访者对电信服务的不同因素的重要性和满意度评价,能够 区分出四种类型的因素,一是急需改进的因素,即对消费者是重要的,而满意度评价是较 低的,包括市内电话费价格、电话装机时间、话费结算的准确性。二是继续保持的因素, 即对消费者是重要的,而满意度评价是较高的,包括通话质量、维修速度、维修人员的服 务态度、交费时间地点方式的方便性、装机人员的服务态度、收费人员的服务态度。三是 不占优先地位的因素,即对消费者是不重要的,而满意度评价是较低的,包括电话月租费、 国内长途电话费价格。四是无关紧要的,即对消费者是不重要的,而满意度评价是较高的, 此次调查中没有此类因素。 电信服务消费者满意度责任编辑:飞雪 阅读:人次

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霸霸
该用户很懒,什么也没介绍

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