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三包索赔管理规定 三包索赔管理规定 Q/DFM 东方曼商用车有限公司企业标准 三包索赔管理规定 东方曼商用车有限公司发布 三包索赔管理规定 1目的 为了规范、有效地开展本公司产品的售后三包索赔服务及费用结算管理，理顺服务费用结算项目及业务流程，规范质量记录单据的填写，保证三包索赔服务及服务费用兑现的及时性，特制定本管理办法。2范围 本办法适用于东方曼汽车经销商或服务站三包索赔服务费用的整理填报工作。3术语和定义 3.1三包件东方曼《保修手册》中规定的在零部件保修期限及里程的零部件，发动机系列除外（发动机三包由发动机厂家负责提供）。3.2服务费用 东方曼汽车向客户承诺的东方曼汽车强制保养以及在质量保修期内以原材料材质、制造、装配引起的故障，通过签约服务站（经销商）、配件中心库为客户实施免费保养、维修工作所发生的费用支出。 4管理职责 4.1售后服务部负责三包旧件的报检以及鉴定后的三包旧件的入库工作，负责服务费用的确认、分解和跟踪处理工作。 4.2服务站（经销商）负责按照本规定要求填写和申报三包服务费用的的相关信息。5管理活动的内容及要求5.1三包旧件和服务费用的申报 5.1.1东方曼汽车在质量保证服务期内发生故障，确属产品本身出现的质量问题，需要更换故障件才可以排除故障的，准予更换。 5.1.2服务站（经销商）在进行确认需要进行更换零部件的，需要在更换前电话或其他方式联络售后服务部，说明车型、行驶里程、需要更换件的名称、更换原因、更换旧件的零件厂家、是否在保修期内等相关信息，售后服务部做好记录《三包件更换申请记录》进行备案。 5.1.3更换下来的所有三包故障件，是三包服务费用结算的重要依据，也是东方曼汽车索赔配套供应商的重要依据，全部由东方曼汽车回收并进行二次鉴定。 5.1.4有下列情况之一的，视为严重违规，除没收相关三包件外，再按新件价值（或损失）的1-5倍予以罚款： a)携带非本厂配件来公司办理三包，不能说明正当理由的；b)携带超期三包件来公司办理三包，不能说明正当理由的；c)伪造用户签署意见及伪造用户签名的； d)经调查发现三包维修服务单据记录信息与用户实际三包内容不符，不能说明正当理由的；e)对重大质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的；f)因其它工作失误为企业造成重大经济损失的。 5.1.5有下列情况之一的，视为一般违规，每件（次）罚款20-100元：a)三包人员处理三包业务不细致，单据不全或相应记录信息记录不全的；b)用户未签署意见或未签名的（特殊情况事先向售后服务部进行说明的除外）；c)对故障原因误判，导致三包件错误更换的； d)对一般质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的； e)因其它工作失误为企业造成经济损失的。 5.1.6服务站（经销商）为用户办理三包时发现部件标识不清晰或标志损坏，要及时留取现场图片和用户及产品详细信息，并向售后服务部进行说明后，予以办理三包件相关手续，否则按弄虚作假处理。 5.1.7服务站（经销商）在保修时更换的三包故障件及时填写本公司规范的《旧件卡》，《旧件卡》信息填写要符合本公司服务管理手册的要求，信息内容填写要求齐全，填写后将其牢固栓挂在故障件上，并应妥善保管，保证完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人为损坏现象，保护好故障点，为再次鉴定、分析提供依据。对典型故障件，要在缺陷部位做明标记，如：油箱、轮胎等应用标记油漆在故障位置进行标记（画圈）。 5.1.8对于特殊故障件，保修期限东方曼具有解释权，如电瓶，保修期限以出厂日期计3个月，由于服务站（经销商）维护保养不善（如果蓄电池长期搁置，为避免过度自放电和严重硫酸盐化，应每月进行补充电）造成未售产品部件无法使用的，公司不负责三包。5.1.9服务费用的申报内容如下所列：a）强保工时费；b）维修工时费；c）派出服务费；d）配件管理费用等 5.1.10每月5日前服务站（经销商）必须将上个月的三包旧件以及服务费用申报的相关记录发回东方曼，不能按时返回东方曼的本公司默认为服务站（经销商）放弃相关服务费用的申报，过期不予以办理退件。 5.1.11服务站（经销商）对所属三包旧件的转运和存放妥善防护，确保防火、防盗，避免磕碰、锈蚀等。易损件或易损部件要进行特殊防护(如蓄电池、水箱等)，因防护不当或管理不善导致三包件缺失、损坏的，我公司有权不予以办理退件。 5.1.12服务费用的结算流程以及单据的填写要求依据《服务费用结算管理规定》执行。5.2三包旧件的鉴定 5.2.1服务站（经销商）发回的三包旧件，售后服务部在接收后报质量保证部。5.2.2售后服务部根据鉴定结果，将鉴定可以退库的旧件办理相关入库手续，三包旧件入三包旧件库；同时办理服务站（经销商）服务费用的报销工作。将鉴定不可以退库的旧件由售后服务部负责联络服务站（经销商）或根据情况自行