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(客户管理)市场营销与顾
客满意顾客至上
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市场营销和顾客满意-顾客至上
1. 1 市场营销(Marketing)
1.1.1 概念:是个人或集体通过创造产品,且同他人交换产品及其
价值,从而获得和满足其需要和欲望的壹种社会过程。
1.1.2 涵义:
•它是壹个交换活动,即具有社会性,也具有管理性。
•交换活动是以满足需要为核心
•目的是为满足需要进行的创造性活动。
1.1.3 营销的 10 大概念
•商品(Goods)
•服务(Service)
•经历(Experience)
•事件(Evens)
•个人(Persons)
•地点(Places)
•财产权(Properties)
•组织(Organizations)
•信息(Information)
•概念(Ideas)
1.2 市场营销管理的核心概念
避免
营销近视症
图 1-1 市场营销管理的核心概念
•需要(Needs) :是因某些基本的东西没有得到满足而产生的壹种心理感受.
•欲望(Wants) :是满足基本需要或需求所渴望'特定方式'或'特定物'。
•需求(Demands) :指对某壹特定产品或服务有购买能力且有购买意愿的欲望。
•产品(ProductsorOffering) :是能满足需要和欲望的,有形的实物或无形服务
和思想。产品的重要性不仅仅于于拥有而于于满足需求。
•价值(Value :是消费者用来评估产品能满足需要的整体能力。
•市场(Market) :是指有着某种特定需要和欲望且愿意且有能力从事交换以满足
其需要和欲望的全体潜于的顾客。
1.3 市场营销管理(MarketingManagement)
1.3.1 市场营销管理的含义
•市场营销管理是规划念和实施理念,和商品劳务设计、定价、
促销和分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。
1.3.2 市场营销管理的任务-调节需求
市场需求状态 营销类型 应改变成的状态
负需求 改变营销 正需求
无需求 刺激营销 有需求
潜伏〔隐〕需求 开发营销 实际需求
下降需求 再营销 恢复需求
不规则需求 同步营销 适应需求
充分需求 保持营销 维持需求
溢余需求 减少营销 降低需求
有害需求 反营销 消灭需求
表 1-1 需求的类型及其任务
1.4 营销观念〔运营哲学〕
1.4.1 营销观念的演变
营销观念 营销观念表现 市场客观需要 厂商存于条件
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