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(客户管理)市场营销与顾客满意顾客至上.pdf

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精品资料网() 25 万份精华管理资料,2 万多集管理视频讲座 (客户管理)市场营销与顾 客满意顾客至上 精品资料网()专业提供企管培训资料 市场营销和顾客满意-顾客至上 1. 1 市场营销(Marketing) 1.1.1 概念:是个人或集体通过创造产品,且同他人交换产品及其 价值,从而获得和满足其需要和欲望的壹种社会过程。 1.1.2 涵义: •它是壹个交换活动,即具有社会性,也具有管理性。 •交换活动是以满足需要为核心 •目的是为满足需要进行的创造性活动。 1.1.3 营销的 10 大概念 •商品(Goods) •服务(Service) •经历(Experience) •事件(Evens) •个人(Persons) •地点(Places) •财产权(Properties) •组织(Organizations) •信息(Information) •概念(Ideas) 1.2 市场营销管理的核心概念 避免 营销近视症 图 1-1 市场营销管理的核心概念 •需要(Needs) :是因某些基本的东西没有得到满足而产生的壹种心理感受. •欲望(Wants) :是满足基本需要或需求所渴望'特定方式'或'特定物'。 •需求(Demands) :指对某壹特定产品或服务有购买能力且有购买意愿的欲望。 •产品(ProductsorOffering) :是能满足需要和欲望的,有形的实物或无形服务 和思想。产品的重要性不仅仅于于拥有而于于满足需求。 •价值(Value :是消费者用来评估产品能满足需要的整体能力。 •市场(Market) :是指有着某种特定需要和欲望且愿意且有能力从事交换以满足 其需要和欲望的全体潜于的顾客。 1.3 市场营销管理(MarketingManagement) 1.3.1 市场营销管理的含义 •市场营销管理是规划念和实施理念,和商品劳务设计、定价、 促销和分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。 1.3.2 市场营销管理的任务-调节需求 市场需求状态 营销类型 应改变成的状态 负需求 改变营销 正需求 无需求 刺激营销 有需求 潜伏〔隐〕需求 开发营销 实际需求 下降需求 再营销 恢复需求 不规则需求 同步营销 适应需求 充分需求 保持营销 维持需求 溢余需求 减少营销 降低需求 有害需求 反营销 消灭需求 表 1-1 需求的类型及其任务 1.4 营销观念〔运营哲学〕 1.4.1 营销观念的演变 营销观念 营销观念表现 市场客观需要 厂商存于条件

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