客服年终总结_9.doc

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亲爱的朋友, 很高兴能在此相遇! 欢迎您阅读文档客服年终 总结,这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。 相信您通过阅 读这篇文档,一定会有所收获。 假若亲能将此文档收藏或者转发, 将是我们莫大的荣幸,更是我们继续前行的动力。 客服年终总结 关于客服年终总结 8 篇 客服年终总结 篇 1 从事 4s 客服工作已接近 4 年,在 4 个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧, 感觉总结就象是一个驿站, 可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡, 但是总能不断地接受各种挑战, 不断地去寻找工作的意义和价值, 而且总在不断地告诫自己: 做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我 是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。 作为一个班长, 在接近两年的班长工作中, 我就一直在不断地探索, 企图能够找到另 - 1 - 外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前, 我会告诉她们, 一个优秀的客服 代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。 首先,对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助, 这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度,这样才会保持冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错 - 2 - 误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量” ,于工作于生活,这都 是最理性的选择, 同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂, 唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时, 我们在这个举足轻重的位置上, 更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流, 将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中, 对团队二字体会特别深刻。 客服年终 总结 篇2 在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里,我的进步是直线向上的, 缓而不慢, 细而扎实。因为作为一个客服人员, 我深知基本功要做好做实, 微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流,着急不得, 不近功也不能急利。 于自己的成长有 更好的磨练。 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在 XX年作为优秀代表派 往 ** 进行亲和力培训 , 在 XX年被安排去 **10000 号交流学习,期 - 3 - 间我的多次建议被领导采纳 . 由于成绩突出 , 被评为 20xx 年度优 秀员工 . 在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的 电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5 月份在 五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实, 客服需要处 理的事有时是那么琐碎, 每天忙忙碌碌, 每天都会碰到各种各样 的客户, 礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰 到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来 ; 被客户表扬了,马上轻快起来, 热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助, 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初

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