{售后服务}客户服务的工作计划.pdfVIP

{售后服务}客户服务的工 作计划 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的 形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访 过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的 服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验， 并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形 式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要 求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购 买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析， 并就各种分析提出建设性意见。 5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊 会等） 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目 标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客 户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、 充分信任的客户关系。 3 、客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态 度来协助处理客户投诉。 客户档案管理流程： 1 、收集客户档案资料 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料， 以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方 面： （1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、 电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、 能力、经历背景等，这些资料是客户管理和起点和基础，需 要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。 （2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、 习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收 集客户市场区域的政府政策动态及信息。 （3）关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注 程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产 品的市场流向，要准确到每一个“订单”。 （4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、 存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。 2 、客户档案的分类整理 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增 加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销 的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活 页装卷。 第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员 对客户的走访、调查的情况报告。 第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情 况。 第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登 记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表， 具体产品的型号、颜色、款式等等。 第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情 况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。 以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资 料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。 3 、建档工作有三点值得注意： 第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因 此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些 最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影 响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意 向等这些更为深层次的因素。 第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必 须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档 案的做法是最要不得的。 第三、对已建立的档案要进行动态管理。 “麦凯 66”客户档案管理表格 日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户资料 1 姓名________________昵称(小名)________________ 2 职称________________ 3 公司名称地址________________ 4 电话(公)________________(宅)________________ 5 出生年月日________________ 出生地________________ 籍贯________________ 6 身高________________