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1、员工服务规范
1、
微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等 , 无论在任何场合 要注视对方 , 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微 笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。
2、 礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言 , 语气温和, 音量适中, 严禁大声喧哗。
3、 现场接待 :要熟悉本职业务和行业知识 ,要规范、熟练解答客户提 出的问题,注意维护客户权益 , 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求 不得拒绝业务。回答询问用语贴切 , 表述准确 , 不使用含糊不清的推辞。尊 重对方, 认真听讲,不随便插话和打断对方发言 . 业务办理应服务周到 ,善 始善终。
4、电话接听:接听电话应及时, 3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌 的说:“您好,这里是XXXXX)有限公司。”问清概要,再行转接,如受 话人不能接听,离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录,严 禁长时间占用公司电话,若通话内容比较复杂或有不清楚的地方,最后应 当将要点重复一遍,以免遗漏或有偏差。通话结束后,确认对方已经放下 话筒然后轻放话筒。
5、 通话技巧:电话里:询问对方时,可用: “请问您哪里?”、 “请 问您怎么称呼?”“请问有什么事?”等。如果对方喋喋不休废话连篇, 可以说“请问您还有别的事吗?”“感谢致电”来结束通话。如一个电话 未完又来一个,不能转接的,证实电话内容和对方身份,让紧急的、重要
的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍后片刻,或记录对方电话,稍后打 过去。
6、意见听取:对客户提出意见或建议要虚心倾听,认真改正及时记 录上报。
7、行为举止:如客户情绪过于激动,应主动避免同客户争执,严禁 同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止,造成客户投诉的、丢失客户的 则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。
8社交规范
接待来访
A、接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必必答。
百问不厌。
B、迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点,接待来宾至 少要“迎三步、送三步。”
C、来访者办理的事情不论是否对口, 不能说“不知道”、“不清楚”。
要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系 电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。
访问他人
遵守访问时间荷比预约时间提前5分钟到达。
如果因故迟到,提前用电话与对方联络并致歉。
C、
C、
访问领导进入办公室要敲门,得到允许方可入内。
用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。
交换名片
A、名片代表客人,用双手递接名片。B、看名片时要确定姓名。C、递名片的双手不要放在腰以下位置。D、不要忘记简单的寒暄。人际关系A、同事关系:懂得“理解与尊重” 尊重别人比什么都重要, 营造“同欢乐,共追求”的氛围。
A、
名片代表客人,用双手递接名片。
B、
看名片时要确定姓名。
C、
递名片的双手不要放在腰以下位置。
D、
不要忘记简单的寒暄。
人际关系
A、
同事关系:懂得“理解与尊重” 尊重别人比什么都重要, 营造“同
欢乐,共追求”的氛围。
B、 尊重他人,
肯定、赞扬他人的长处和不足, 可以谈出自己的观点,
不指责,多鼓励。
C、 相互合作:
在意见和主张不一致时,应理解相互的立场,寻找共
同合作的方案
D、
D、 禁止派别,
不允许在工作岗位上拉帮结派。
5) 心灵沟通
A 、 虚心接受他人的意见。
B、 不要感情用事,遇事需要涵养。
c、真诚对待他人,对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清, 不要背后乱发议论。
D、 不要看他人的笑话,在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规 定的行为应及时善意的提醒。
E、 对领导的决策要坚决执行,有保留意见的,可择机反映,但在领
导改变决策之前不能消极应付。
F、
F、
不要胡乱评论领导、同事或下属,更不能恶语伤人。
G、 公司内部定期发布公司动态、规章制度等信息,可对此提出意见 和建议。
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