酒店投诉预案.doc

Page PAGE 54 投诉预案 请各位管理人员，遇到客人投诉时，谨记以下18句话，不断向客人讲述： 请各位管理人员培训服务员，有客人不悦时立即报告部门经理。 ⑴、“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片。由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。” (2)、“我会立即安排人员帮助解决。”/“我会立即安排人员马上寻找。”/“我马上为您进行检查。” (3)、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。” (4)、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。” (5)、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。” (6)、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。” (7)、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？” (8)“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。” (9)、“我核查的结果是… …，对不起，给您添麻烦了。” (10)、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会了，（即使总经理在饭店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下。” （佯装进去打电话） (11)、“考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们可以… …” (12)、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？” (13)、“您是否第一次来我们这城市… …，您是否第一次来我们锦江之星… …。” (14)、“我为您争取一下，请稍等。” (15)、“经过我的争取，考虑到您又是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们总经理同意… …” (16)、“我的最大权限就是… …” (17)、“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。” (18)、“好吧，考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。” 一、客人投诉差错 1 部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”⑴ 2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员帮助解决。”⑵ 3、管理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质量不好)、纠正差错(上错菜、开错房、给错房卡、房卡制作错误、衣物未及时送洗、设备设施出现问题等等) 二、客人投诉服务态度 1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”⑴ 2、部门经理主动向客人提出：“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(3) 或者立即安排另外一位服务人员来为客人服务：“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(4) 为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。 三、客人投诉遗失(遗忘)问题--（即使是没有可能找到） 1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”⑴ 2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员马上寻找。”⑵ 3、部门经理将目前进展情况及时告知客人：“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”(5) 4、如果是服务人员丢弃，客人要求赔偿，部门经理：“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”(6)（无论客人提出的要求是否可接受，请进入“赔偿和谈判程序”） 客人投诉质量问题(旅馆的外购物品) 1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”⑴ 2、部门经理礼貌地向客人说明情况：“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”(7) 3、使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”如果客人提出索赔：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”(8) 五、客人投诉账务问题 1、