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主要内容;危机的特征;危机的特征;危机的特征; ;危机的特征;危机的概念;危机的分类;危机的分类;危机的分类;危机的分类;企业危机管理;企业危机管理;企业危机管理：防患于未然;企业危机管理;危机管理的三大特征;检查企业危机管理能力;主要内容;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;二、营销4P与危机管理;主要内容;三、危机管理的七个步骤;三、危机管理的七个步骤;Step 1 ：认识危机预警信号;Step 1 ：认识危机预警信号;Step 1 ：认识危机预警信号;Step 1 ：认识危机预警信号; ;Step 2 ：评估企业中的潜在危机;Step 2 ：评估企业中的潜在危机;Step 2 ：评估企业中的潜在危机;Step 2 ：评估企业中的潜在危机;“潜在危机发生可能性”分析表;“潜在危机对企业的损害”分析表;“潜在危机对企业的损害”分析表;“最有可能发生严重损害的危机”分析表;“最有可能发生严重损害的危机”分析表;Step 2 ：评估企业中的潜在危机;;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;Step 3：防止潜在危机变成真实危机;;并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况;Step 4：制订危机应对策略;Step 4：制订危机应对策略;Step 4：制订危机应对策略; 高层决策主管 沟通专家 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管 法律顾问 业务专家 外部危机管理顾问 新闻发言人 ;Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划;Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划;Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划;Step 4：制订危机应对策略－危机模拟训练;Step 4：制订危??应对策略－危机模拟训练;模拟训练的方面;;Step 4：制订危机应对策略－危机模拟训练;;Step 5：确认危机并采取行动;Step 5：确认危机并采取行动;Step 5：确认危机并采取行动;Step 5：确认危机并采取行动;Step 5：确认危机并采取行动;Step 5：确认危机并采取行动;“24小时”法则;“核心立场”法则; “绝对领导”; “单一口径”法则;“360度”法则;“最高利益”法则; “信息对称”法则; “留白”法则;;Step 6：评价危机和危机后的重建;Step 6：评价危机和危机后的重建;Step 6：评价危机和危机后的重建;危机结束的标志是什么呢？;Step 7：建立危机隔离措施; 那么，企业的“隔离层”是什么呢？ 我们的“隔离层”是由下列要素组成的： ? 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 ; 下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法： 在企业内建立危机管理系统； 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析； 采取措施防止预警信号变成真实危机； 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会； 保证危机管理活动有适当的预算； 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题； 更新危机管理计划和危机反应手册。;企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行： 每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉； 以一种对社会负责的态度行事； 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径； 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任。 ;主要内容;四、营销领域潜在危机管控实务;1、投诉索赔的处理;1、投诉索赔的处理;1、投诉索赔的处理;1、投诉索赔的处理;1、投诉索赔的处理;2、来自经销商的危机;2、来自经销商的危机;2、来自经销商的危机;3、营销战略与策略的危机防范;3、营销战略与策略的危机防范;4、营销人员危机防范;4、营销人员危机防范;4、营销人员危机防范;4、营销人员危机防范;5、优良营销规范与客户关系管理;5、优良营销规范与客户关系管理;回顾总结;感谢您的关注