突发事件报送制度.doc

突发事件报送制度 目的： 为了规范突发事件报送工作，保障在发生突发事件时能迅速、果断进行处理，特制定本办法。 适用范围： 公司全体员工。 职责： 事发现场职务最高人员为现场负责人，负责事发现场的指挥、督导工作。 各端口主管负责事发现场的控制和善后事宜的跟进处理工作。 秩序维护部班长负责事件现场执勤人员的安排调动工作。 秩序维护员负责事件现场控制任务的执行。 突发事件种类及事故分类： 秩序维护管理类(治安、消防、交通等)，如：火灾/火警、斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、流氓行径、纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等事件。 设备设施类（房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等），因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。 环境管理类，因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。 客户服务类（如家政保洁、维修等），因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。 装修类，因装修原因引起的各类事件。 客户关系类，因各种原因发生与客户间的冲突。 职业安全类，因职业安全原因引起的员工伤害等。 其它类，以上各类以外的突发事件。如受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。 特大质量事故：损失金额达到1万以上（因管理责任造成人员伤亡，财产损失等）。 重大质量事故指：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务的过程中发生的5000元的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，小区发生汽车被盗案、被集团通报批评等。 一般质量事故指：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）、员工与客户发生肢体冲突、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响、被集团专业部门通报批评等；（在物业管理和客户服务过程中发生的1千元至5千元的赔偿责任或经济损失的） 报送时间和方式： 公共突发事件报送流程 分类 事故、灾祸事件 电话(短信)沟 通第一联系人 电话（短信）沟 通第二联系人 OA上报主 送对象 OA上报抄送对象 员 工 突 发 事 件 员工5人（含）以上 集体脱岗、罢工或群 诉 人力资源中心 负责人 公司总经理 公司人力 资源中心 负责人 董事长 总经理 分管领导 品质部 员工意外身亡或员 工因工受伤需住院 治疗（含食物中毒） 需30分钟内电话或短信汇报，责任 部门应在24小时内按照流程上报 书面文字材料。 在物业管理区域内， 发生斗殴，肢体冲突 导致人身伤害、财产 损失的事件 需在事发后30分钟内电话沟通上 报相应负责人、分管领导及品质部， 责任部门应在48小时内按照流程 上报书面文字材料。 分管领导、品质部经理\端口业务主管 董事长 总经理 行 政 综 合 类 他人故意干扰办公 秩序、破坏设施或物 品、冲击服务中心、 影响公司声誉等事 件 分管领导、品质 部信息员 公司总经理 分管领导、品质部 总经理 需在事情发生30分钟内电话（短 信）沟通，在24小时内按照流程上 报书面文字（含图片）资料。 业 务 管 理 类 突发性公共安全事 件（指因市政、自然 灾害、公共卫生事件 等因素危及所辖区 客户生命财产安全、 影响客户正常生活 秩序的事件。 分管领导、品质 部经理 公司总经理 分管领导、品质部经理\端口业务主管 董事长 总经理 需在事情发生30分钟内电话（短 信）沟通，在48小时内按照流程 （OA）上报书面文字资料。 物业服务区域内发 生盗窃或人员伤亡 事件。 在事发30分钟内上 报分管领导、品质部 经理\业务端口主管 公司总经理 分管领导、 品质部经 理、端口主 管 董事长 总经理 因物业管理责任，管理 区域内共用设备设施 （给排水、供配电、电 梯、供气等）发生故障 2小时以上。 需在事情发生30分钟内电话（短 信）沟通、上报；责任部门应在24 小时内按照流程通过OA上报文字 资料。 分管领导、 品质部经 理\业务端 口主管 总经理 物业服务区域内5户 业主或客户群诉事件； 因物业管理责任导致 媒体曝光事件 品质部经 理、分管领导 总经理 董事长 方法： 电话（短信）沟通 对于需要电话沟通的事故、灾害类信息，发生30分钟内上报分管领导与公司 品质部信息员；对节假日期间发生需要电话沟通的除应按照上述规定进行电话沟 通外，还应第一时间电话形式与公司总值班人员取得联系。 上述指定的电话联系人获悉信息后，应根据事件性质与领导沟通，并电话形 式向项目反馈公司的指导性意见。 首次书面上报（含OA系统） 需要电话沟通的重大事件，责任单位根据列表中规定内按照流程上报书面文字材料， 具体内容包括： 是否有电话沟通 事件时间、地点、涉及各单位、部门相关人员的情况简介； 目前了解到的事情经过和原因； 对我方已产生和未来可能产生的影响； 我方处理本事件的负责人员、工作人员的姓名、联系方式； 事件需要附上描述和完整体现现场状况的人防、物防