重要crm提升企业核持心竞争力.ppt

青蛙和莲的故事;阿“P”精神;客户满意度直接影响企业的销售和成本;内容安排;财务效益;内容安排;最早期的CRM（客户关怀） …;生产导向;从信息化角度看CRM的发展历史;内容安排;客户关系管理（CRM）的定义;通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的人;内容安排;以客户为中心的商务流程;;市场、销售、服务一体化;管理客户接触过程;目前的 客户 价值;内容安排;客户决策过程;客户决策心理学;学会了解客户需求的技巧;背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff); 客户的购买愿望和需求分析 客户购买的目标分析 对客户进行分析； 20/80原则 对不同的客户采用不同的营销模式 关注大客户的关怀式销售 一对一营销是以客户为中心的销售的关键;如何进行客户分群—决策树方法;新目标客户群的筛选;求职（22-24 + 3） 求财（25-27 + 3） 求官（28-30 + 3） 求权（31-33 + 5） 求名（36-38 + 5） 求成（41-43 + 8）;实现客户细分;收集客户信息和资料的技巧;项目中各个角色的特征;交叉销售和提升销售;产生客户投诉的一些销售原因;内容安排;如何提高客户的满意度;处理咨询需求的基本技能;处理客户投诉的步骤和方法;质量监督型：告诉你什么糟糕 -- 必须改进产品/服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意— 很乐意加入拥戴者俱乐部;回忆一下你作为客户的遭遇… 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因…;处理客诉的行动计划;客户异议处理的4P和7P模式;处理特殊客户投诉的技能;学会倾听，提高沟通能力;处理客户异议的方法和技巧;如何平息客户的不满;移情用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 ;移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明客户有这样的不愉快经历而感到遗憾 移情与同情的区别： 同情是你过于认同他人的处境； 移情是你明白他人的心??? 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任;经常主动和客户沟通 交流可以拉近客户的关系 关心客户出现的任何问题 尽量想办法解决 ;内容安排;市场营销基本要素从4P变为4C;推销/销售观念与营销观念的对比;以客户为中心的品牌建设;以客户为中心的市场活动;内容安排;是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 是否评估客户持续的价值？ 如何满足和定义客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 是否主动地管理客户体验？;客户 接触 前端;如何建立CRM系统;CRM的价值杠杆;谢谢;Thank you