第八章餐饮服务管理剖析.pptVIP

第八章　餐饮服务管理;第1节 餐饮服务环境的布置与安排 ;餐厅面积与饭店规模成正比关系 ;饭店餐厅针对不同的就餐群体和餐饮形式，设置大、中、小面积不同的餐厅和包厢。;?二、餐饮服务环境的设定;根据营业收入的预期来确定;2、餐座数确定方法……预测方式;座位周转率=供餐时间/[客人平均就餐时间×（1+空位率+撤桌摆台率）] ;根据客房数确定餐座数;常用参考值;单位：平方米;餐厅类型;?二、餐饮服务环境的设定;2、功能空间;;;自助餐厅;酒吧;咖啡厅由服务酒吧、客人就餐区、表演区、公共洗手间等构成。;餐厅布局的原则;3、流通空间 ; 水平距离 餐桌边长 项目 ;餐厅流线分析; 缩短服务距离：食品制作点到餐厅最远处餐桌。;餐厅与厨房的关系 ;第八章餐饮服务管理剖析;……避免客人的视线直视到厨房内部，厨房备餐间出入口宜隐蔽，或采用一个过道间隔断客人的视线。 ……厨房与餐厅采用双道门，并使两个门交错开来，再加上厨房的排风机的作用，使厨房产生负压，防止厨房的油烟味及嘈音窜入餐厅。 ; 客人流线 大门到座位之间畅通无阻，最好是直线。 服务流线 越短越好。可以考虑设置“区域落台”。;?二、餐饮服务环境的设定;常见的餐座形式;1、方桌组合构成形式 ;布置 形式 尺寸 参数;2 圆桌组合构成形式 ;;3、长桌组合构成形式 ;用餐 人数;4 车厢式组合构成形式 ;餐座布置形式 ;;第八章餐饮服务管理剖析;;红色：引起心跳过快，血液循环加速，血压上升，皮肤出汗，听力成倍降低。长期在红色环境下工作的人比常人易兴奋，在红色条件下工作易紧张不安、疲劳、思绪紊乱，精神负担重。红色能增进食欲。 橙色：易于引起兴奋和疲劳，使人焦急、烦躁，是一种引起和促进食欲的颜色。 黄色：黄色环境下工作的人脉搏正常。黄色能启发思维，增进智力。 绿色：使人血液循环减缓，心脏负担减轻，呼吸均匀平稳，脉跳减慢，皮肤温度降低，消除人的神经紧张。 蓝色：能镇定神经、降低体温、脉跳减慢、血压下降，还能减轻晕眩、减轻神经疼痛，促进睡眠。 灰色：安定精神，使人血液循环、心脏跳动平稳。 ;色彩的心理效应;;???1）恰当使用淡深色、冷暖色 （2）掌握好色彩的缩放性 （3）红、黄色会提高顾客流动率：快餐厅 （4）柔和的色彩可以让客人停留; 暖色调使人感觉温暖和热烈的气氛; 冷色调使空间显得比实际大并产生凉爽之感;（四）室内设计;充分利用自然光，选择合理照明方式;（四）室内设计;案例讨论;西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。 起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用 。 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等。;1、法式服务 French Style Service;2、俄式服务 Russian Style Service;3、美式服务 American Style Service;特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢； 基本原则： 服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。 ;5、综合式服务; 是以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等服务方法而成。 由于中国地域广，民族多，因此各地中式服务各有特色。 常见的有共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务。 ;柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。 自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。 优点—可以展示食品，利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少； 缺点—客人需排队取用，需附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅； 外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。 客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。;第3节 餐饮服务质量管理;餐饮顾客的需求 物美与价廉 热情与诚恳 及时与周到 礼貌与尊重 安全与卫生 亲切与友好 舒适与方便 谅解与安慰 ;1、有形产品质量 餐饮设备设施质量 餐饮实物产品质量：菜点酒水、客用品、服务用品 服务环境质量 ;日本的杉木辰夫对服务品质的界定： 内部品质：看不见的卫生、合作精神、适度 硬件品质：菜品质量，装潢，建筑物的外观 软件品质：氛围、广告的真实度 即时反应：速度 心理品质：服务员的态度 整体服务产