无成人陪伴儿童客舱服务优化流程设计 航空服务论文.pdf

目录 一、 设计任务与调研 1 二、 设计过程与说明 2 三、 设计成果简介 3 四、 结语 8 一、设计任务与调研 1. 毕业设计的主要任务 研究无成人陪伴儿童独自出行的不便，以南方航空公司为例，对中国南方航空公司现有 的无成人陪伴儿童客舱服务流程进行优化。 2. 设计思路和方法 在得到无陪儿童抵达机场消息时，航空公司派出专人协助该儿童办理乘机手续，清点好 随 携带行李及托运行李。并在候机期间保管好其资料袋。登机时亲手将孩子和资料袋一起 交给乘务长。乘务长将其交给负责无陪所在区域乘务员，叮嘱其抵达目的地后最后一个下飞 机。并最后交给接飞机的地服人员，填写交接单。以上内容在内的全部服务流程。 3. 研究的目的与总结 通过本文方案的设计，希望更大的解决无成人陪伴儿童独自出行不便与缺陷，切实的提 高无成人陪伴儿童服务的质量和水平。进一步维护航班秩序，加强航空公司的管理，进而更 加完善民航事业的发展。 1 二、设计过程与说明 1. 设计方案 1.1无成人陪伴儿童的乘机手续优化。 1. 2无成人陪伴儿童起飞前服务优化。 1. 3无成人陪伴儿童飞行中服务优化。 1.4无成人陪伴儿童落地后服务优化。 1. 5乘务员能力和素质提升优化。 2, 设计过程 2.1收集资料，分析各公司现有的无陪儿童服务流程，明确目标。 2.2前期准备，研究并选择重点关注区域，制定初步计划。 2. 3制定方案初稿和主要环节设计。 2.4实践与总结，了解方案的可行性。 2 三、设计成果简介 1.南航企业概况 1.1南航简介 中国南方航空股份有限公司 （简称南航）成立于2002年10月11日。南航的发展战 略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化规模网络型航空公司。以 “顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新，爱心回报。为核心价值观，以成为 “顾 客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好，亚洲一流”的服 务品牌。 1. 2南航无成人陪伴儿童服务概述 开始旅行当天已经年满五周岁,但是还不满十二周岁的没有家长或18岁以上旅客陪伴、 单独乘机的儿童，被称为无成人陪伴儿童。 运输条件是开始旅行的当天之日已经年满五周岁，但是还不满十二周岁的没有家长或 18岁以上旅客陪伴、单独乘机的儿童,一定要去办理了无成人陪伴儿童的相关运输手续，南 航才可以接受运输。年龄不满五周岁的无成人陪伴儿童，是不能承运的。 无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向南航售票部门提出，他的座位必须根 据相关承运规定得到确认。例如737-800型飞机每排只能安排两个无成人陪伴儿童，且无成 人陪伴儿童的总数不能超过总排数。 1. 3无成人陪伴儿童的行为特点 没有家长陪伴的小孩有些过分自信，或者过分内向。他们通常会非常的活波好动，看见 陌生人也不会害怕，所以可能会出现的问题就是他们不会听从乘务员的安排，喜欢自己随意 走动。一部分性格内向的会有孤独、惊慌的情绪。内向的孩子全程很少会离开座位，会很容 易受到相邻旅客的影响。相对来说这样的无成人陪伴儿童大多数乘务员会更加的喜欢，因为 他们会比较听话，不会随便乱跑。 2. 南航无成人陪伴儿童服务的现状分析 2.1南航无成人陪伴儿童服务的基本流程 2. 1.1地面乘机手续办理 对于无成人陪伴儿童这部分特殊旅客的服务,在无成人陪伴儿童办理乘机手续后地面服 务人员为无成人陪伴儿童整理好无成人陪伴儿童专用的资料袋，无陪儿童的父母或监护人应 在航班起飞后离开。登机时安排无成人陪伴儿童在其他旅客之前登机，由地服人员亲手交接 到这个航班的主任乘务长/乘务长手中，核对无成人陪伴儿童的姓名、年龄、目的地、监护人 联系电话、证件、登机牌。核查手提行李及托运行李件数，将无成人陪伴儿童交接单给主