吉祥航空投诉航班延误处理流程优化设计 航空服务专业毕业论文.pdf

毕业设计作品 目录 目录 I 一、 弓I 言1 二、 吉祥航空公司的概括 2 2.1公司简介 2 2.2 公司文化与理念2 三、 旅客投诉航班延误的原因 3 3.1 天气原因 3 3.2空中交通管制 3 3.3飞机故障 3 3.4 乘客自身因素 4 3.5 承运人原因 4 四、 吉祥航空公司处理航班延误的设计方案5 4.1天气原因造成延误的处理方案 5 4.2空中交通管制造成延误的处理方案 5 4.3机械故障造成延误的处理方案 5 4.4乘客自身原因造成延误的处理方案 5 4.5承运人自身原因造成延误的处理方案6 4.6区分不同类型的延误投诉6 4.6.1处理旅客投诉6 4.6.2处理公司投诉7 四结语 8 五致谢9 六参考文献10 I 毕业设计作品 —引言 随 中国经济的飞速发展，人们的物质生活水平不断提高,人们在追求文化生活方面有 了显著的提高，出门旅游就成了国人们的首选。据国家旅游总局统计数据表明,2007年国内 旅游人数高达16. 1亿人。出游率高达122. 5%,到2015年我国选择乘飞机外出旅游的人已超 过4亿人次。 但近年来，由于各种各样原因的制约，航班延误的问题越来越多，人们对航班延误的理解 也越来越陌生，因为延误而导致旅客情绪不稳定，恶性群体性事件在各大机场频频发生，动手 打击柜台、霸占飞机设施设备等事件屡次出现，这些事件经媒体报道后在全国引起了强烈的 反响。大面积航班延误后的相关服务工作不仅关系到广大旅客的乘机利益，同时也考验 相 关航空公司的应急处理能力，航班延误也引起了媒体的重点关注，并逐渐成为是许多乘坐飞 机旅客关心的重要问题。 现如今，吉祥航空拥有31架全新空客A320以及一架编号为B-9957的空中客车A32E 由于吉祥航空所拥有的航线遍及国内国外各大城市，航线距离长，不同城市的气候环境相差 很大,加上其他各种不可抗力因素，所以导致吉祥航空的航班晚点率在行业内偏高。并且地勤 对于晚点乘客的处理方法不当,服务意识不强，导致旅客投诉航班延误的人数较其他国内航 空公司偏高。 1 毕业设计作品 二吉祥航空公司的概括 1.公司简介 主要从事的经营范围包括国内航空客货邮运输业务、通用航空业务、商务旅 游包机业务、航空器维修及零配件加工修理主营业务有关的其它业务等。 图2.1吉祥航空客机 2.公司文化与理念 吉祥航空企业的LOGO是“吉祥凤凰"。吉祥航空LOGO的创意灵感来自以吉祥凤凰为图 案的中国古代的圆形玉佩。凤凰这一吉祥物代表 自由翱翔的寓意，与蓝天白云相结合，寓意 吉祥和太平。玉器蕴含 深厚的人文内涵，是吉祥如意的产物，代表吉祥航空既明智又兼具内 在的外表，又代表 诚实守信、乐观进取、坚忍不拔的高尚精神,时刻展示 吉祥航空的品牌 将和宝玉一样，经过时光的孕育和磨练，来彰显 吉祥航空公司的文化底蕴。 吉祥航空公司LOGO的颜色是中国传统的吉祥色——酒红色的高雅和金色的辉煌浑然天 成，结合吉祥凤凰的设计因素，通过对图形线条的现代化处理，并以色彩和图形的完美结合而 成吉祥凤凰，充分体现了吉祥航空为旅客提供的便捷，温馨的服务和与国际水平相妹美的美 好愿望。 上海吉祥航空的经营理念为 “安全、正点，精致服务”,安全即为确保旅客生命财产为主 要任务，正点即为以飞机便捷快速为运营目标，精致即为服务舒心，贴心，爱心。运营目标将扩 大航线网络和运输规模,提高服务质量，并致力于发展成服务优质的航空公司。秉承安全，正 点，精致服务的理念挥写蓝天白云之间。