奥凯航空公司旅客运输优化设计方案 航空服务专业毕业论文.pdf

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目录 一、 航空公司基本概况 1 1. 航空公司简介 1 2. 企业文化 1 二、 普通旅客与特殊旅客的定义及运输条件2 三、 奥凯航空旅客运输的现状分析3 四、 奥凯航空公司旅客运输优化设计4 1. 关于乘客漏乘的优化设计 4 2. 关于特殊旅客运输的优化设计 4 五、 结语5 六、 参考文献6 七、致谢 7 一 航空公司基本概况 1. 航空公司简介 奥凯航空公司是大陆第一家民营航空公司,2005年3月11 日正式运营,总部位于北京, 奥凯航空的基地是天津滨海国际机场。是第一家引进了国产飞机并投入了商业运营的航空企 业。奥凯航空创立到现在保持着中国民用运营航空最长的安全运营记录。奥凯航空始终把安 全飞行放在首位。同时,公司将执行干支结合、客货并举的发展战略探 一条适应国情及民 航营运的全新模式。 奥凯航空公司面向广大旅客将不断的开发多样化和个性化的服务产品,为旅客提供更加 安全、高效、专业等全方位的运输和服务。 2. 企业文化 服务理念:服务!服务!再服务! 经营理念:以市场为导向以客户为中心以服务创品牌 管理理念:科学决策精细管理效率优先和谐发展 人才理念:诚信为先人尽其才不拘一格 执行理念:目标明确方法可行流程合理考核有效 1 二普通旅客与特殊旅客的定义及运输条件 除航空公司重要旅客、会员以及不属于三大联盟会员、特殊服务旅客为普通旅客。 按照航空公司规定:普通旅客运输1.行李的托运、换取登机牌2.安全检查3.候机及登机。 这个只是旅客从办理值机到登机的一个过程,正常情况下应根据机型安排旅客不迟于航班计 划/预计起飞时刻前以下时间点开始登机:250座(含)以下:40分钟;250以上:45分钟; A380机型:55分钟。 特殊旅客:指的是需要工作人员给予特殊礼遇及照顾的旅客,或者是由于旅客自身的身 体条件和精神状况需要给予特殊照料,且在航空公司允许下才能承运的旅客。 特殊旅客运输:因为特殊旅客需要工作人员个别的照料和服务,所以可能会影响同一个 航班上其他旅客的客舱服务,因此每一个航班接受各类特殊旅客(除重要旅客外)有一定数 量限制。老年旅客的承运根据各个机型的不同来限制人数。犯罪嫌疑人一架飞机只能运送3 名(含),并且要有大于犯人的三倍警力。超过32周,未满36周的孕妇搭乘飞机需要医院 开的乘机证明才能给予其乘机。醉酒旅客及未满14天的初生儿拒绝乘机运输。轮椅旅客需 要提前24小时在奥凯航空公司官网或者拨打奥凯航空官方电话400-066-8866预定特殊旅轮 椅服务等。特殊旅客的运输要比普通旅客提前3个小时值机,且需要出具能够乘机的证明文 件才能给予办理登机牌乘机。 2 三 奥凯 航空旅客运输的现状分析 随着时代的变化,航空运输不断的需求增长,航空运输业的竞争也较为激烈,人们对于航 空公司的运行模式和服务质量也提出了更高的要求。旅客旅行的目的不在于交通运输,他们 更看中的是航空公司能够不能将他们快速、舒适、安全地送达目的地。因此,航空公司旅客 运输的基本原则是旅客从始发站机场到终点站的整个运输服务过程,这个过程才是旅客真正 所需要的产品。 1. 普通旅客案例:2015年2月5日,奥凯航空发生了一起“旅客滞留无人理”的事件, 具体原因是由于航班延误时间过长,公司安排了该旅客去酒店休息,过了很长时间之后就再 没接到工作人员的通知登机,该旅客向航空公司投诉后才得到关注。随后经航空公司的调 查是由于工作人员的职责疏忽导致旅客造成漏机的航空事故。 2. 特殊旅客运输案例:2016年,航空公司接到李先生的反馈,说是他在给父亲购票时就 办理了老人旅客服务,但是,他的父亲在航程中过站经停的时候,由于工作人员疏忽,他的 父亲差点错把经停站当成了终点站。他向航空公司反馈希望能够对这种事件引起必要的重视。 3. 问题分析: 3.1航空公司工作人员在问题

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