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; ;顾客满意;顾客满意—概念;顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。;●顾客认知决定其行动;●现代企业顾客关系的四个层次 ;●按时间分
--过去(曾经购买过)的老顾客
--现在(正在交易)的新顾客
--未来(可能发生交易)的潜在顾客
●按所处位置分
--内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东)
--外部顾客(显著型、隐藏型);显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种产品具有购买的需求
—了解产品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足,或不具消费行为能力。
—可能拥有消费能力,但没有购买产品的需求。
—可能具有消费能力,也可能具有购买产品的需求,
但缺乏产品信息和购买渠道 。
—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客。;; 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。
顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实 感的相对关系。;;●顾客满意度直接影响产品销售率;;●服务就是用来满足顾客的期望;●服务质量;调查表明:
只有一五%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”
另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中25%“不被公司重视”
45%“公司服务质量差”;判断的不易
感受上的差距
传递过程的误差
执行上的疏忽
整合上的困难
媒体的误导;●找出顾客的需要,然后满足他/她,是现代营销的精髓;经验的影响 品牌
自我控制 介入方式
口碑效应 用户手册
时间问题 购买决策
自动化;●顾客对产品和服务是如何看待和考虑的;答复电话(在办妥语音信箱之后)
接受定货
获得信息
派遣维修人员
处理顾客意见的部门或职能
请听我的解释;●顾客现场服务的问题;;营销组合的扩展模式;着眼于单一的销售
以产品功能为核心
着眼于短期效益
不太重视???户服务
对客户的承诺相当有限
质量问题被看成主要是一个生产问题;强调拥有客户
以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心
重视长期效益
高度重视顾客服务
向顾客作高度承诺
与顾客保持密切关系
质量问题是各个部门的共同责任
强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来,着眼于赢得 顾客,拥有顾客;营销;质量管理:
--“质量是制造出来的而不是检查出来的”
--“第一次就做好”
--“P-D-C-A”循环
服务管理:
--从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践;质量的作用;营销的作用;把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
——客户的期望正在不断变化
——顾客服务越来越为人们所看重
——关系战略不可短缺; 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。;程序是实现质量改进的一个前提条件;
营销部门和其它部门的员工在程度管理当中
需要密切配合;;员 工;内部环境;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;核心价值
期望价值
扩展价值
潜在价值;核心层
——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器,这是计算
机最起码的要求;
期望层
——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装
扩展层
——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务,使
用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容
潜在层
——还包括未来的用途,如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。; 品牌价值;品牌名称及形象的重要性;顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总
额,包括他自己以及对亲友的影响
把顾客当成一笔可以增值的资产
一个顾客月消费一八000元,终身价值=3600000元; 股东价值
诚实
完善
对雇员利益的关心
把顾客放在首位
努力工作
创造性
运用策略
发展
利润
名誉
质量
表现个性;把谁放在第一?;股东并非第一;内部顾客满意; 发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、
连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系;以顾客为中心的机构之工作
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