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有关保险客户服务与管理论文 《 浅谈银行客户服务质量管理与控制 》 一、研究背景： 1978年我国实行经济体制改革和对外开放，在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间，我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革，中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行，如4家全国性商业银行，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行，如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等，借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间，在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策，自1979年起，金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间，以日本东京银行北京代表处设立为开端，陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间，我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点，允许它们从事各项外汇金融业务。 国有银行，商业银行，外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加，在中国的市场上竞争日益激烈， 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争，只会打乱金融秩序，致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来，在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力 二、商业银行实施客户服务质量管理的意义 首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点，针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。 其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球，这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致，深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标，金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标. 再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度，为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长. 最后金融企业是国家的命脉，除了企业责任也担负了很多企业社会责任，提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。 三、商业银行客户服务质量管理的差距 差距1：管理者认识的差距 这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有：对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。 差距2：质量标准差距 这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下：计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 差距3：服务交易差距 这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，主要因为：标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 差距4：营销沟通的差距 这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 四、银行客户的服务质量评价与流程控制 1、私人银行客户的服务质量测评 私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面 首先是私人银行业务的品种 银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。 其次是私人银行服务人员的素质 私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知