技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2.pdf

专业 .专注 1.1 技术服务 、技术培训 、售后服务的内容和措施 1.1.1 项目实施措施以及售后服务说明 我公司将向客户提供免费技术支持 ，其内容包括 ： 电话支持 、现场维护 、 备件更换 、系统故障报告和预防 、对客户的定期巡检等 。 1）7*24 小时提供电话支持 ；第一时间电话响应 ：接到报修电话后 ，本地 技术服务人员在 30 分钟内响应 ，2 小时到达现场 ，查明原因 ，提出解决方案 ； 在节假日 、休息日或下班期间 ，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联 系 ，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应 。我们在接到客户技 术支持请求或故障报告后 ，将立即以电话方式同该用户取得联系 ，了解其系统 故障的详细情况 ，并指导用户解决问题 ，对于无法立即解决的技术问题会记入 我公司的客户报告系统 ，并将告诉用户预计解决问题的时间 。 2 ）实行备件先行服务方式 ：当设备出现故障时我公司将 2 小时内赶到现场 并将备件替换上以保证系统的正常运行 。在 8 小时内无法修理时我们更换替待 设备 。我们将保证项目中我方所提供采购量的 15%的设备备件供应 。以方便用 户快速地更换零部件 。一旦设备发生故障 ，我们将及时从库中为用户提供备件 （可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品 ）， 以替换损坏的设 备 ，维持用户系统的正常运行 。 3 ）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计 ，来确定设备的使用 情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障 。同时也做好设备 的备件 。 4 ）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患 ，防患于未 . 学习参考 . 专业 .专注 然 ，减少设备发生故障的概率 ，保证系统的稳定运行 。承诺按季度进行巡检 ， 每年提供 4 次巡检 ，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进 行更改 。巡检服务的具体内容 :预先提供检查内容 ，得到用户确认后进行服务 ； 收集上一系统运行周期的运行参数信息 ；指导用户进行系统优化的实施 ；针对 出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论 ；提交巡检报告 ；确定 下阶段的主要工作内容和目标 。 项目服务措施一览表 项目 具 体 内 容 我方负责送货到指定地点 ，并负责设备安装 、集成 、上电 、调试开通 交货方式 和使用培训 ，并按用户要求竣工验收 。 验收标准 按照报价文件各项功能描述和用户要求验收 ， 本项目所有设备提供 7x24 小时的服务 ，我方在 24 小时内响应业主方 的维修申请 ，48 小时内解决 ，如超过 48 小时仍不能解决 ，我方在三个 全免保修期 工作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品