网络销售中的沟通技巧.pdf

网络销售中的沟通技巧 随着互联网的急速发展， 电子商务的发展也加快了脚步。 在网上 消费的群体越来越大， 看到电子商务发展前景的人很多， 然而打算在 网上小本创业的朋友也不在少数。 从电子商务平台来看， 目前规模最 大，用户群最多的还要数淘宝和阿里巴巴。 其实不管我们使用的是哪 个平台，只要是使用 IM （即时沟通）软件与客户沟通，我们就应该 认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题， 因为网络销售 大体上分为两大步骤： 第一步：营销、推广 营销和推广很多朋友都会混淆， 其实推广的工作和目的就是设法 让最多人了解到我们的活动或信息， 不管最后的成交量多少， 只要达 到一定的覆盖率就属于完成工作。 而营销的目的就是在推广和提高知 名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。 在这里我们暂且不考虑推广和营销的方式和手法， 要查看相关资料请 搜索“李欣荣”或登录李欣荣官方博客。 第二步：与顾客沟通 通过第一步的辛勤劳动以后， 接下来的工作就是销售客服与顾客 的交谈过程。 虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询， 但是这些 简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。 通过网络销售 产品，与客户的沟通是一个很有技巧的工作， 下面给大家介绍几种技 巧和方式： 1、沟通中多用感叹词 平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、 语气等方式了解对方的心理状态变化， 很容易知道对方是生气、 高兴 还是说笑。 但是在网络沟通的过程中， 由于我们无法看到对方的表情 和动作， 只能靠文字表达， 如果我们仍然按照平常说话的方式在网上 交谈的话， 可能会得到一些不可预期的效果。 下面来举个比较简单的 例子： 顾客：你好，请问这件衣服有红色吗？ 客服：没有 顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗？ 客服：这个是最低价格，已经不能便宜了。 就上面一段简短的对话来看， 假如遇到心情舒畅或者不计较的顾 客看了心里没什么感觉， 或许会勉强的因为价格相对较低、 特别喜欢 这件商品等原因“被逼”决定购买该商品，但类似这样的沟通方式能 完成二次销售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，对语言比较执 着的客户就会感觉心里很不舒服， 因为这样的回答和服务会给人一种 “僵硬”的感觉，也就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能 更愿意选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。 那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法， 我们可以 多使用一些感叹词。例如“哟” 、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等 词语，另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少 的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语， 对比下跟原来的 回答有什么不同： 亲，这个是最低价格，已经不能便宜了哦！ ” 虽然这样回答的还不是最好的， 但是与原来的回复相比之下，