服务八大循环.docx

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服务八大循环 顾客服务的重要性 在竞争激烈的商品社会中,商品已经不再成为战胜对手的唯一武器,为了在竞争中保持优势,任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。 一、公司能够得到的好处: ——不断提高营业额,不断增加利润 ——公司规模得以扩展 ——不断提高品牌知名度 ——扩大顾客群,获得良好的口碑 二、公司员工能够得到的好处: ——增加收益 ——提高福利 ——获得个人发展的机会 ——在工作中取得成就感 三、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量 随着经济迅速发展,人们的消费观念同时也在不断提高,从以前的“单纯型消费”转变为“享受型消费”,这就决定了在零售行业中,除了重视商品本身的质素外,提高顾客服务质量也显得日趋重要。 “享受型消费”的具体表现:(即改变顾客购买欲的因素) ·货品:款式、风格、质量、价格、品牌知名度等 ·环境:地点、分店数量、购物环境 ·促销活动 ·顾客服务 四、顾客的价值 通过计算下列数据,我们可以得出一个结论:对于一家公司来说,一位顾客的价值到底是多少: 平均一件货品的价格是多少元? 一位顾客平均一次购物买几件? 一位顾客平均一年购物几次? 一位顾客平均购物年限为几年? 一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买? 通过以上数据的计算,我们知道了一位顾客究竟值多少钱,这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下,我们都必须将顾客放在第一位,将顾客服务放在最重要的位置 五、服务八大循环的步骤 打招呼 ·从踏进店门开始,那个人便已经成为我们的顾客。 ·看到顾客进来时应微笑地看着他说:“欢迎光临”或:“请随便看看”,并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时提供他们帮助。 ·在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。 声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 购物信号:留意顾客购物信号,主动上前提供帮助 ·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求。 ·一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么?”“我可以帮您吗?”“需要帮忙吗?”“如果喜欢可以试穿一下。”或者,提供购物篮给这位顾客,建议多选些货品一起试穿。 ·顾客的购物信号一般有以下几种: 翻看衣服,选择颜色或尺寸;拿起衣服去照镜子;与朋友讨论;看购物单;等等。 开场白 ·要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点 ·具体通过:Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB ·重点:主动提议顾客试穿 试身室服务 镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌:请勿携带超过五件衣服往试身室,多谢合作! 为什么要提供试穿服务: ·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果 ·增加顾客的购买欲望 ·减少顾客的售后退换麻烦 ·试穿是顾客的权利 试穿的要点: 试穿前: ·提议客人试穿。(商品除袜子外均可试穿)。 ·拿准确客人试穿的衣服的尺寸,带领客人到试身室,将衣服的纽扣或拉链打开,衣架拿起,方便客人试穿,并提醒客人锁门,同时告知顾客自己的姓名。 ·当客人进入试身室时,应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架,或者是垃圾,让客人在舒适的环境下试穿衣服。 ·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服,应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。 ·如果客人正在等候试穿,应跟他打招呼说:“对不起,请您等一等”,也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天,不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服,应解释给客人知道这件衣服的穿法。 ·如顾客试穿的衣服是套头,应礼貌地提醒顾客:勿让衣服弄坏对方的口红。 试穿时: ·导购应在试身室外等候客人,或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做,应让附近的同事帮忙照顾这位客人。 ·客人在试身室太久时,可轻轻敲门问:“小姐,可以吗?”“要不要出来照照镜子,我帮您看一下。” ·当顾客在试穿衣服时,导购可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客同时试穿。 ·客人如果试穿出来不满意时,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意。 试穿后应如何服务客人: ·客人试穿出来时,带客人到镜子前照,并帮客人整理衣服,如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正,上衣弄挺,垫肩弄正,裤子太长时主动折短,袖子太长时也可反折,腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去,让客人感觉有整体美,这样才能更好地激发起客人的购买欲。 ·货品FAB的销售 客人试穿时的心态及员工服务时的心态 客人试穿时的心态: ·

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