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服务八大循环
顾客服务的重要性
在竞争激烈的商品社会中,商品已经不再成为战胜对手的唯一武器,为了在竞争中保持优势,任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。
一、公司能够得到的好处:
——不断提高营业额,不断增加利润
——公司规模得以扩展
——不断提高品牌知名度
——扩大顾客群,获得良好的口碑
二、公司员工能够得到的好处:
——增加收益
——提高福利
——获得个人发展的机会
——在工作中取得成就感
三、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量
随着经济迅速发展,人们的消费观念同时也在不断提高,从以前的“单纯型消费”转变为“享受型消费”,这就决定了在零售行业中,除了重视商品本身的质素外,提高顾客服务质量也显得日趋重要。
“享受型消费”的具体表现:(即改变顾客购买欲的因素)
·货品:款式、风格、质量、价格、品牌知名度等
·环境:地点、分店数量、购物环境
·促销活动
·顾客服务
四、顾客的价值
通过计算下列数据,我们可以得出一个结论:对于一家公司来说,一位顾客的价值到底是多少:
平均一件货品的价格是多少元?
一位顾客平均一次购物买几件?
一位顾客平均一年购物几次?
一位顾客平均购物年限为几年?
一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买?
通过以上数据的计算,我们知道了一位顾客究竟值多少钱,这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下,我们都必须将顾客放在第一位,将顾客服务放在最重要的位置
五、服务八大循环的步骤
打招呼
·从踏进店门开始,那个人便已经成为我们的顾客。
·看到顾客进来时应微笑地看着他说:“欢迎光临”或:“请随便看看”,并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时提供他们帮助。
·在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用。
·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。
声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一
微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离
购物信号:留意顾客购物信号,主动上前提供帮助
·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求。
·一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么?”“我可以帮您吗?”“需要帮忙吗?”“如果喜欢可以试穿一下。”或者,提供购物篮给这位顾客,建议多选些货品一起试穿。
·顾客的购物信号一般有以下几种:
翻看衣服,选择颜色或尺寸;拿起衣服去照镜子;与朋友讨论;看购物单;等等。
开场白
·要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点
·具体通过:Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB
·重点:主动提议顾客试穿
试身室服务
镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌:请勿携带超过五件衣服往试身室,多谢合作!
为什么要提供试穿服务:
·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果
·增加顾客的购买欲望
·减少顾客的售后退换麻烦
·试穿是顾客的权利
试穿的要点:
试穿前:
·提议客人试穿。(商品除袜子外均可试穿)。
·拿准确客人试穿的衣服的尺寸,带领客人到试身室,将衣服的纽扣或拉链打开,衣架拿起,方便客人试穿,并提醒客人锁门,同时告知顾客自己的姓名。
·当客人进入试身室时,应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架,或者是垃圾,让客人在舒适的环境下试穿衣服。
·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服,应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。
·如果客人正在等候试穿,应跟他打招呼说:“对不起,请您等一等”,也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天,不要让他有被忽视的感觉。
·如遇到特别的衣服,应解释给客人知道这件衣服的穿法。
·如顾客试穿的衣服是套头,应礼貌地提醒顾客:勿让衣服弄坏对方的口红。
试穿时:
·导购应在试身室外等候客人,或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做,应让附近的同事帮忙照顾这位客人。
·客人在试身室太久时,可轻轻敲门问:“小姐,可以吗?”“要不要出来照照镜子,我帮您看一下。”
·当顾客在试穿衣服时,导购可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客同时试穿。
·客人如果试穿出来不满意时,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意。
试穿后应如何服务客人:
·客人试穿出来时,带客人到镜子前照,并帮客人整理衣服,如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正,上衣弄挺,垫肩弄正,裤子太长时主动折短,袖子太长时也可反折,腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去,让客人感觉有整体美,这样才能更好地激发起客人的购买欲。
·货品FAB的销售
客人试穿时的心态及员工服务时的心态
客人试穿时的心态:
·
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