XXXX年全国高级导游员等级考试培训.pptx

2011年全国高级导游员等级考试培训 ;专题一 旅行社运营与管理; 促销要素组合;专题一 旅行社运营与管理;（一）服务质量的衡量方法之外部标准;（一）服务质量的衡量方法之外部标准;（二）旅行社全面质量管理 （TQC——Total Quality Control）;（二）旅行社全面质量管理 （TQC——Total Quality Control）;PDCA循环;（三）旅行社质量的控制;近年来，我国旅游市场快速发展，尤其是国务院将旅游业定位为国民经济战略性支柱产业后，社会各路资本纷纷进入旅游行业。但是，在旅游业大发展的形势下，旅游质量却并没有同比提升。据上海市消保委的统计，消费者的旅游投诉呈逐年上升态势，2009年455件，2010年625件，今年1-5月就有365件，同比上升了77%。另据上海旅游质监所公布的2010年全年旅游投诉旅行社排行榜，位居前二十的绝大多数是沪上知名度极高的大牌旅行社，令人诧异。这其中既有人力不能控制的原因，但是也不难看到被许多旅行社企业视为“说起来重要，忙起来次要”的质量问题。根据上述材料，请回答： （1）请阐述“质量是旅行社企业的生命线”这一命题。 （2）旅行社企业应从哪些方面来加强、监控旅行社产品质量？;;专题二 关于旅游市场;专题二 关于旅游市场;细分标准;二、旅游市场测定;年度;有 旅 游 需 要;（一）有旅游需要 ---消费者在内外的刺激因素或外在的刺激下形成需求 ---（营销者）任务是识别引起消费者某种需求的环境 （二）信息收集 ---收集信息的层次：适度收集状态积极收集状态 ---信息来源：个人来源，商业来源，公共来源，经验来源 （三）方案评估 ---消费者将在选择品牌组内众多可供选择的品牌中加以选择 ---消费者感兴趣的属性，如旅馆：位置，清洁度，气氛，费用 （四）购买决策 ---在购买意图与购买决策之间，有两种因素会相互作用 ---决定实施某项购买意图的消费者会作出5种购买子决策：产品决策（品牌），卖主决策（经销商），价格决策，时间决策，支付方式决策（信用卡） （五）购买后行为 ---消费者在购买产品之后会体验某种程度的满意感和不满意感 ---在产品被购买以后营销者必须监视 ---购后行动：重复购买??口碑效应;近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本州五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌VIP美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神舟国旅的“世族豪华”澳新全景游, 每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一辆车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。产品推出后，销售效果良好。请问： （1）广东旅行社以及神舟国旅推出豪华游的定价依据是什么？ （2）如果你们旅行社出售这些产品，你将如何促销？ （3）如果要留住这些老客户，你将如何进行客户管理？;1、旅游者的购买能力，旅游者对产品价值的认识 2、直接营销，广告 3、（只要合理均给分） 建立数据库，服务个性化（产品、价格接待、售后服务个性化），发现新的销售机会，沟通（BBS建议、感情联络），提供顾客奖励（会员俱乐部），建立朋友关系;专题三 旅游产品开发;二、影响旅行社产品开发与设计的因素 ;三、旅行社产品开发设计的基本原则;———庐山二日游—— 第一天： 南昌早乘空调旅游车赴庐山（约2小时），上午游三宝树、黄龙潭、乌龙潭、黄龙寺、芦林湖、如琴湖等；下午游览花径、锦绣谷、天桥、仙人洞、险峰、美庐别墅，参观国民党军官训练团旧址——庐山会议会址。 第二天： 宾馆早餐后游览含鄱口、五老峰、三叠泉；中午用餐后下午乘车返南昌（约晚上6：00到南昌）。;???? 某企业有30人希望到烟台、威海游览三天，要求飞机往返，住三星级酒店双标房，包含一日三餐，要求派全程陪同，当地使用空调旅行车。 ;一、组合产品要素，拟定旅游计划;二、询价，接各协作单位受报价并核价;三、定价;四、产品包装;天数;20世纪90年代以来，北京、上海等大城市率先进入“老龄社会”，老龄问题引起广泛关注。老年旅游团由于利润较低、操作较为麻烦等原因，许多旅行社在利润处于巅峰状态时，对老年群体的价值不屑一顾。随着市场竞争的加剧和利润的降低，市场细分理论逐步被人们认识并接受，老年群体旅游的价值和特点才开始重新受到旅行社的重视。老年旅行社、老年旅游部、老年旅游中心的大量出现，一批为老年旅游编制的特别线路大量推出。某旅行