- 1、本文档共120页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
专题培训讲座;授课人:戴宛辛 Judith Dai;“墨菲定律”—
把事情弄复杂很简单,把事情弄简单
却很复杂。
成功的培训学习—
理清管理思路,(不单单掌握方法)
发现、解决管理工作中的
具体问题(分清主次);本课程结构:; 经营人才;服务营销与服务管理;产品的卖点;服务营销;“DAVIS”与“MEYER”的公式;;“数字化”理论;失去顾客的原因;面临环境的启示:
“迪斯尼”的一天与
“联邦快递”的一天
; 效 果
感??顾客
(服务创新与持续的
改进与提高)
提 升
服务顾客
(注重服务技能修炼)
基 础
关注顾客
( 保证对顾客稳定态度) ;企业顾客服务态度—“顾客至上”;企业基本服务态度—“顾客至上”;顾客的六个基本需求;顾客需求管理;顾客的需求管理;期望与体验;;;;顾客分析;顾客分析;顾客分析;品牌忠诚的模式;顾客需求管理——正确时刻 ;
;步骤流程分析:
要求——
满足要求——
未满足要求——;服务流程;企业基本管理态度—“员工第一”;企业文化形成的核心问题;企业文化的核心;企业价值观; 经营理念;内外一致的顾客意识;内外一致的顾客意识;管理态度核心;“严”与“爱”的结合;“软”、“硬”制度与文化;制度内化;制度实质分类:; ;服务管理与人力资源管理的匹配 ——企业人本管理机制的核心;服务顾客 ;“员工第一”的管理意识;创造和保持良好的氛围;选择正确的人;成功服务团队的特征:;针对第一种情况(对策)实施培训 员工的培训档案;企业培训的前提要素——员工的职业发展规划;成人学习的特点:;有效培训学习的促进举措;企业操作性培训模式;管理指导性培训模式;针对第二种情况(对策)帮员工扫除工作障碍;针对第二种情况(对策)帮员工扫除工作障碍;针对第三种情况员工的激励核心;;分析需求;期望理论;什么情况下员工会积极工作?;管理沟通的基本理念;企业管理沟通基础;有效沟通;应注意:
1)沟通的目标性要明确
2)注意信息的准确性
3)不能使用模糊、易混淆的词句
4)注重反馈
5)选择正确的沟通媒介
;沟通的障碍;非语言沟通类型;听与倾听;人际沟通的三部曲;沟通心态启示;有关服务沟通;服务互动沟通;沟通的三个层次;注重情感沟通;服务人员的内部沟通训练;服务沟通的信息内容;服务人员的内部沟通训练;注重表达的“恳请性”;身体语言—眼神、面部表情、身体姿势
和动作、手势、身体接
触、身体距离等;;;沟通的媒介; 沟通技巧——用好语言;书面沟通与口头沟通的比较; 沟通技巧——巧施影响;服务人员的内部沟通训练;服务质量控制(四步骤);服务流程艺术的再造;崇尚“顾客满意”;顾客满意; ;如何衡量顾客的满意度?;满意镜演练;优质服务标准;确定优质服务标准;细化服务标准的特征;服务流程的监控—改进训练;服务现场管理控制的方法;服务评估;“内部反馈”;感动顾客;服务中问题、冲突的解决原则;锻炼员工理性分析解决问题;说服顾客的步骤:;顾客投诉管理;对待抱怨顾客的步骤;顾客投诉管理;顾客投诉管理;实施服务创新;培养员工的创造力;注重培养员工的创造力;感动顾客;超值服务;超值服务;超前、个性化服务;培养忠实顾客;赢得客户的忠诚;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:53:5711:53:5711:532/17/2021 11:53:57 AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2111:53:5711:53Feb-2117-Feb
您可能关注的文档
- 上海交大电子商务与互联网创新总裁EMBA课程.pptx
- 上海交通大学市场营销学.pptx
- 上海产险人员配置方案.pptx
- 上海交通大学计算机网络3翁惠玉.pptx
- 上海交通大学管理学讲义.pptx
- 上海交通大学机械与动力工程学院.pptx
- 上海公司工商年检的时间及费用.pptx
- 上海利达促销企划案.pptx
- 上海人杰广告有限公司.pptx
- 上海华润·佘山九里项目运营规划.pptx
- 班级元旦晚会策划书 班级元旦晚会策划书4篇.doc
- 班会会议记录格式及 班会会议记录(实用【7篇】.doc
- 认真学习《中国共产党纪律处分条例》PPT党的六大纪律课件.pptx
- 党纪学习教育PPT新修订的《中国共产党纪律处分条例》解读课件.pptx
- 关于严明党的纪律和规矩的重要论述PPT课件.pptx
- 2024年国九条PPT关于加强监管防范风险推动资本市场高质量发展的若干意见课件.pptx
- 2024干部一定要知敬畏存戒惧守底线PPT相关重要论述课件.pptx
- 推动经济实现质的有效提升和量的合理增长PPT学习教育课件.pptx
- 2024坚持“四步联动”做实党员教育工作PPT新时代党员教育工作课件.pptx
- 权威解读《关于加强社区工作者队伍建设的意见》PPT课件.pptx
文档评论(0)