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顾客服务训练绩效评估 顾客服务训练绩效评估 主讲人：陈慧如 台湾连锁暨加盟协会专案顾问 永汎国际资讯科技训练顾问 日期： 91年8月15日 大 大 纲 纲 一、顾客服务训练规划(Plan)内涵 二、顾客服务训练执行(Do)事项 三、顾客服务训练检核(Check)内容 四、顾客服务训练绩效修正(Action) 五、案例分享 9108企训园地 2 训 训 练 练 规 规 划 划 2规划成功关键 涵 涵 1.客制化服务需求探讨 参考服务流程与接触点 调查 「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顾问式训练课程规划 配 行业特性探讨服务核心能力 9108企训园地 3 训 训 练 练 规 规 划 划 ※精神宗旨： 涵 1.将顾客服务视为企业经营的致胜关键 涵 2.以顾客的角度看待服务 2态度建立面 正确积极的服务工作观 积极的服务观念与意识建立 服务业的情绪管理 9108企训园地 4 训 训 练 练 规 规 划 划 2能力提升面 涵 涵 消费者心理与顾客类型分析 优质服务礼仪与应对技巧 电话接听礼仪与电话行销 顾客服务沟通技巧 以客为尊的服务手法运用 化危机为转机的顾客抱怨处理 从顾客服务谈业绩经营 9108企训园地 5 训 训 练 练 规 规 划 划 2管理强化面 涵 涵 服务训练OJT手法运用 服务团队激励 顾客服务管理督导／种子讲师培训 服务流程与标准应对话术建立 顾客关系管理（CRM ） 9108企训园地 6 练 练 执 执 注 注 ★因应服务业特性与核心能力，训练重点建议如下： ＊训练执行～ 1.多强调积极态度与工作意愿的培养 项 项 2.鼓励在SOP标准原则下，因应顾客差异化的服务手法 3.多灌输良好工作EQ的培养 4.善用工作实例分享与生活体验 5.从个案演练与角色扮演中寻求正确示范（COPY） 9108