顾客满意度调查（课程教材）.pdf

顾客满意度调查 1 课程大纲 n 顾客的定义 n 定量分 n 为何要做客户满意度调查 u 电话调查 n 顾客满意战略 u 邮寄问卷调查 n 设定客户满意调查计划及 u 实地访问调查 方案 n 问卷设计 n 确定客户满意绩效指标 n 抽样方式 n 定性分 n 数据分 u 深入访谈 n 客户满意战略提出 u 焦点小组访谈 2 上课要求及目的 n 要听懂，一次就了解。 n 不懂要问，不要客气，就是因为不了解才要老 师来上课。 n 上课是要能够用的，所以如果还不知如何做， 如何用，就达不到培训的目的。 n 老师中途会提问，目的是为了了解学员的掌握 程度，如果发现学员尚不能掌握那么就会重点 加强。 3 什么是顾客 n 向贵公司购买产品的单位或人。 n 由于它向贵公司购买了产品或服务，所以它要 支付一部份的费用来购买，所以给公司带来了 利润。 4 标准对顾客的定义 n 接收产品的组织或个人 n 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、 受益者和采购 n 注：顾客可以是供 组织内部的或是外部的。 5 为什么顾客是重要的 产品或服务 DEDE公司 客户 利益 客户购买你的产品或服务 才会贡献相关的利润给公司 有了利润才能生存 6 阐述为何客户是重要的 n ? 7 供过求的现实 宝洁 沃尔玛 顾客 可的 喜事多 安利 现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择 8 善变的客户 n 客户像水，随时会变，变的原因 u 内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、