顾客导向与公共事务经管.pdf

第一部： 企业型政府的核心价值：顾客导向 企业型政府≠企业 n 政府的特质： n 企业的特质： n 强调公共利益 n 主张企业利益 n 追求多元目标 n 追求营利目标 n 坚持法定主义 n 坚持企业领 意义：运用企业精神或企业管理手段经营公共事务 的政府机关 顾客导向新政府的九项特质 n 导航掌舵 n 顾客至上 n 社区参与 n 企业性格 n 竞争导向 n 远见前瞻 n 目标导向 n 权力分散 n 重视产出 n 市场导向 社区参与：有线电视业者的社区服务 n 台北市有线电视的普及 n 无线电视业每况愈下， 率为83% ，如TVBS ， 明星出走，广告量巨 森，HBO ，三立、中天、 幅下降 超视 n 有线电视业者以社区 n 光是新闻节目就有几台 为导向 ，对于社区了 ？ 若指掌，有问题，接 n 以东森而论，2000年收 线生马上能提出解释， 入七十亿元 ，其中20亿 断线情况愈来愈少。 元来自广告费收入 竞争导向：竞争力旺盛的神通集团 n 神通集团为台湾最早的电脑生产业者，却被宏 碁集团击 n 联强国际为神通的猛将，宏碁科技则为宏碁集 团的勇士，最后前者反败为胜。 n 成功原因：九千多家的经销点，有效率的组织 与服务，开发适合大众的软体。 n 黑寡妇蜘蛛：体型只有眼镜蛇的千分之一，但 毒性却是其十五倍；蝎子不是其对手。 目标导向：优雅、精致的诚品 n 目标明确：读书人、买书人 n 从仁爱圆环的地下一隅发展 1989年成立 四十三家分店 n 采取复和式经营方式 ；不只是书店，而是知 性生活空间（首创阅读不夜城）。 n 变色龙的经营策略：连锁而不复制，每家分 店都能掌握区域特色，如西门店的漫画特多 台大店则有台湾研究的书，中南部打入市场 较困难，但洋文书比例大为降低 n 目前每年进出2200万人次，结帐770万笔。 n 心得：特色可以创造独特的市场定位 重视产出：美食主义的灰熊 n 灰熊是一只美食主义 n 原因：了解顾客的心 者，他专吃鲑鱼的头 理与口味：汤头、面 部及脂肪较多的部位， 条质料、普罗价格、 蜂蜜也是他的健康食 卫生条件、服务品质 等 品 n 重视品质产生的企业 n 日本拉面在台湾引起 方能永续发展 风潮，对三商巧福的 n 日本餐厅在台湾的价 牛肉面构成威胁 格不便宜，有一定的