顾客导向经营.pdf

顾客导向经营 中原大学工业工程系所 杨锦洲 博士 1 这是一个 “追求品质”的时代 这是一个 “追求品质”的时代 —品质是生存与竞争的最佳利器 — 制造业不只是追求产品品质，更积极追求服务品质 —服务业更是全力的推动品质管理 — 政府部门也是全心的做好服务品质、行政品质及决 策品质 — 不只是制造业、服务业，连法人机构、政府部门均 积极的推 TQM 2 何谓品质 何谓品质 早期品管专家： 品质是适合于使用（ Quality means fitness for use 牛津辞典： 品质是 优越的程度或水准 (a degree or level of excellence) Deming ： 品质是由顾客来衡量的，是要满足顾客需求，让顾客满意 ISO-9000 ： 品质是商品或服务之所具有能满足明确的或隐含的需要之 能力的特性、特质的全部 日本人的观念： 品质是零缺点－在第一次就把它做对 3 『品质』的定义 『品质』的定义 「品质」是在第一次就要做到或达到最好， 没有缺失，且能符合需要者之需求与期望， 并让他们满意。 4 我们怎能不重视顾客 我们怎能不重视顾客 — 至少有70%的货品是老顾客所购买的 — 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客 之成本的五倍 — 一位不满意的顾客至少会告诉11个人 — 一位满意的顾客只会告诉3个人 — 一百个不满意的顾客中，大约只有4个会抱怨，许多人 会默默的转向你的对手 — 有一个人提出不满，则应还有25个人左右也会有类似 的不满 —对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有 70%的抱 怨者会回头，且忠诚度会更高 5 高满意度高获利 高满意度高获利 —满意度最高的顾客其再次购买之意愿是其他顾客的 5倍 — 顾客满意度提升的公司，其获利增加率平均 10% 顾客满意度降低的公司，其获利平均降低14% — 顾客满意度排名在25%者，其股东获利平均增加 5% 顾客满意度排右在后面25%者，其股东获利平均下降 2% 6 品质管制的做法 品质管制的做法 ˙检验品管(IQC ：Inspection Quality Control) ， 1900~ ˙制程品管(PQC ：Process Quality Control) ， 1930~ ˙统计品管(SQC ：Statistical Quality Control) ， 1930~ ˙全面品管(TQC ：Total Quality Control) ， 1950~ ˙全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control) ， 1970~ ˙全面品质管理(TQM ：Total Quality Management) ， 1980 ~ ˙ISO-9000品质管理系统， 1987~