顾客关系管理(1).pdf

顾客关系管理 （Customer Relationship Management） 关系行销 VS 大众行销 Transaction Marketing Relationship Marketing One-off Exchange Ongoing Exchange 品牌管理 目标 顾客管理 透视时间点 长期焦点 短期焦点 大众沟通 主要沟通对象 个人沟通 特定市场研究 顾客回应机制 线上对话 大众市场或利基市场 市场规模 一人市场 市场占有率 成功标准 口袋占有率 (如：顾客占有率 ) CRM整体架构 店 目 行 顾 持 面 标 销 客 顾 设 顾 区 服 客 计 客 顾 与 隔 务 关 外 销 客 系 观 售 接 触 组织整合与设计 点 管 交易资料与顾客资料的搜集 理 作业流程检视与改进 议题 Ü顾客终身价值 Ü 「顾客关系管理」(CRM)的概念 ÜCRM关键策略议题 Ü实施CRM之技术支援 ÜCRM建置的关键因 Ü顾客满意度 Ü个案分析 顾客终身价值 (Life Time Value, LTV) 忠诚客户是公司的无价资产 忠诚的客户是： 非常满意 ．非常满意  ．极愿意推