maximoitsm培训问题管理.pptx

1 培训目录 问题管理流程概述 问题管理角色概述 问题管理流程演示 实施问题管理收益 2 流程目标 通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。 问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 3 基本概念 问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知 根源故障事故的情况。 已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情 况，即已知哪个CI出现错误。 临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补 丁，或者是能够避免已知错误的技术。 4 主要活动 问题控制 识别并记录问题 定制临时的措施 根源分析定位CI错误 RFC、解决问题、关闭 错误控制 开发修复CI错误的措施 提交RFC 主动问题管理 在事故发生前，发现问题 趋势分析 预防性措施 重大问题回顾 5 问题管理的关键绩效指标 衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事件数量 解决问题所需时间的减少量 提交的变更请求的数量 调查和分析每类事件所耗费的时间 与解决方案相关的成本的降低额 6 问题管理 问 题 管 理 7 错误管理 错 误 管 理 8 问题管理的流程活动 9 问题管理中的角色 问题管理角色 描述 系统对应人员 一线支持人员 支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档 。 技术工程师 二线支持人员 支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联 。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息 。汇总详细解决方案并归档 。 技术工程师 问题流程经理 跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与服务级别管理配合，预定义升级预警阀值，自动报告管理层人员和相关责任人，关注和干预问题流程的运行。 问题管理相关的经理 10 问题政策管理 政策 说明 责任人政策 明确问题责任人，有助提高问题解决效率 分派政策 确定合理的派单方式，保障所有单有记录 转派政策 确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决 代办政策 由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，可指定代办人 取消政策 将当前问题单取消，问题申报撤销 通知政策 影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户 升级政策 升级政策包含“预警”和“升级” ，确保分配到合适的资源来解决问题 重复政策 减少处理重复问题工作负荷 确认政策 将申报的问题进行核实和确认，确认所提交和申报的问题有效 关联政策 问题管理与事件、变更、配置、服务级别管理的关联关系 关闭政策 对用户回访和满意度调查后事件关闭 11 问题管理流程 问 题 管 理 流 程 12 问题管理流程 问题管理流程概述 问题管理角色概述 问题管理流程演示 实施问题管理收益 13 一线/二线支持人员 一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。 职责: 监控事件流程运行状况。 负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除。 对事件处理状况进行主动干预，防止服务中断。 当事件超时升级或重大事件升级时，负责资源协调，解决事件并上报事件。 确保和问题管理流程的有效结合。 保持与其他流程经理的定期沟通。 评估事件管理流程效率和质量，及时发现缺陷和隐患，向事件管理总监提出优化和改进意见。 14 问题流程经理 问题流程经理： 从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必要干预。 职责： 监控整个问题流程运行状况 能对问题管理和错误控制进行有效管理 实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况 协调和处理任务分解和团队协作解决问题 对问题处理状况进行主动干预，防止服务中断。 通过趋势分析实现对主动性问题管理 通过制定预防措施实现对主动性问题管理 保持与其他流程经理的定期沟通 15 培训目录 事件管理流程概述 事件管理角色概述 事件管理