maximoitsm培训变更请求管理.pptx

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1 培训目录 变更请求管理流程概述 变更请求管理角色概述 变更请求管理流程演示 实施变更请求管理收益 2 流程目标 变更管理的目标 确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 3 基本概念 变更管理: 是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而 对其进行控制的服务管理流程 变更管理的执行: 当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因,但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时,问题管理需要向变更管理提交变更请求,从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。 4 主要活动 记录变更请求 评审和筛选变更请求 对变更请求进行分类和确定优先级 制定变更实施计划 实施变更 评价和终止变更 5 变更管理的关键绩效指标 衡量变更管理流程运作效果和效率的关键绩效指标包括 变更实施对服务质量的不良影响的减少程度 由于变更实施而导致事件减少的数量 变更的实施符合变更进度计划表的情况 定期对变更请求和已实施变更进行评审的情况 由成功的变更管理所增加的业务效益和客户满意度的提高 单位时间内完成的变更的数量 变更实施的频率 被拒绝的变更请求的数量 变更撤消(Back-out)的数量 实施变更的成本 在计划的资源和时间限度内完成变更的数量 6 变更管理的组成 变更:一个造成CI变化的动作 较小、主要、重大 标准变更(已经审批) 紧急变更 变更管理主体 变更管理委员会CAB 紧急变更管理委员会CAB/EC C级管理层 变更文档 变更请求RFC 变更进度计划FSC 预计服务可用性PSA 7 变更管理的动作---受理 受理 RFC必须包括评估的时间 变更的原因(who, what, where, when, why, how) 改变的CI 帮助用户明确变更 变更一旦被接受,需要通知提交者 不需要进行授 8 变更管理的动作---分类 分类 优先级 影响程度 紧急程度 类别 较小 变更管理员 主要 变更管理委员会CAB 重大 C级管理层 紧急 CAB/EC 9 变更管理的动作---审批 审批 10 变更管理的动作---协调 协调 构建 测试 实施 实施后审查 11 变更管理中的角色 事件管理角色 描述 系统对应人员 服务台人员 是指呼叫中心,主要负责记录变更询问和变更请求,同时对变更进行初步分类,分派工单及反馈工单等。 ServiceDesk 一线支持人员 负责对服务台人员分派的变更工作单进行快速有效的分析,提出解决方案并尽快实施变更恢复服务。 技术工程师 二线支持人员 具有更高更专业的技能和明确的服务区域,负责对一线支持人员无法解决的变更任务进行进一步快速有效的分析,提出解决方案以尽快实施变更恢复服务。 技术工程师 变更流程经理 变更流程经理从宏观上监控流程,确保变更管理流程在可控范围内被正确的执行,对变更解决过程进行跟踪和监控,并对相关资源包括支持人员进行及时分类、协调,以及变更过程中的具体执行、上报等工作。 变更管理相关的经理 12 变更政策管理 政策 说明 责任人政策 明确变更责任人,有助提高问题解决效率 分派政策 确定合理的派单方式,保障所有单有记录 转派政策 确保变更单不被过于频繁的相互转派,以至于无法在规定时间内得 到解决 通知政策 影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户 升级政策 升级政策包含“预警”和“升级” ,确保分配到合适的资源来解决问题 重复政策 减少处理重复问题工作负荷 确认政策 将申报的变更进行核实和确认,确认所提交和申报的变更有效 关联政策 变更管理与事件、问题、配置、服务级别管理的关联关系 13 变更管理流程 14 培训目录 变更请求管理流程概述 变更请求管理角色概述 变更请求管理流程演示 实施变更请求管理收益 15 服务台人员 服务台人员: 即呼叫中心,主要负责记录的变更的请求,并分派工单及反馈工单等。 职责: 完整记录变更的信息,包括:变更原因的描述、 变更的类别、 影响度、紧急度等 接收来自接收来自事件管理和问题管理申报的变更请求单 使用知识库等手段对变更进行初步诊断和分析,尝试解决变更请求。 对变更进行适当的分类、为变更事件分配优先级、重复变更事件关联等 将变更请求单分派给合适的一线支持人员。 16 一线/二线支持人员 一线支持人员: 主要指技术工程师,负责对服务台人或者其它人员分派的变更工单进行快速有效的分析,尽快实施变更并尽快恢复服务。 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域,负责对一线支持人员无法解决的变更进行进一步快速有效的分析,尽快实施变更并尽快恢复服务。 职责: 验证变更的描述和处理状况,根据一、

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