连锁咖啡店食品品质与顾客满意度之研究.ppt

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* 連鎖咖啡店食品品質與顧客滿意度之研究 陳盈璋、應敏貞、張琇瑩 ?經國管理暨健康學院餐飲管理科 摘要 咖啡飲料早期在台灣並不風行,直到八十年代國人生活型態改變後,喝咖啡才開始蔚為風尚。而近十多年來,隨著留學西方人口漸增、國人西化程度加速、就業市場結構改變、業務員型態的上班族及週休二日實施等,均造成咖啡市場的無窮潛力。過去幾年來,速食咖啡連鎖店大舉進入台灣,造成咖啡人口急遽增加,進而改變了許多消費者的飲食習慣。本研究以問卷方式調查速食咖啡連鎖店之整體品質,藉以明暸速食咖啡連鎖店之整體品質與顧客滿意度之關連性。結果顯示,連鎖咖啡館以女性、未婚者、18-24歲、大專院校、學生或服務業人員、月收入方面則以25000元以下之族群最多。消費目的則以朋友聚會最多,其次為休息歇腳。消費者對於「衛生品質」最為重視,其次為「裝潢品質」。除月收入的調查變項外,不論是性別、年齡、職業別與教育程度對於「咖啡品質」、「配餐品質」、「裝潢品質」、「衛生品質」與「服務品質」等五種變項的滿意度並無顯著差異。 2、研究架構與方法 ? 2-1研究架構 ? ? ? 2-2、研究對象: 以大台北地區居民為主要對象,調查對象之基本資料分為六項,分別為性別、年齡、教育程度、職業、婚姻狀況及月收入等。 ? 2-3、抽樣設計 抽象對象以大台北地區西雅圖咖啡、客喜康咖啡及星巴客咖啡用餐之顧客為抽樣對象,每個抽樣對象進行130份問卷。 ? 2-4、問卷設計 本研究之目的在調查咖啡連鎖店之食品品質,藉以明暸咖啡連鎖店之食品品質態度與顧客滿意度之關連性。問卷設計依上述目的先行收集資料後,設計初步問卷,委託專家指正並先行以20位受試者進行預試,請其針對問卷之用字遣詞是否恰當、有無錯字或語意不清之處提出修正。本研究之問卷(附件一)分為三部分,分述如下: ?第一部分: 第一部分為調查消費者對三家咖啡連鎖店之消費行為作初步的暸解,以作為變項分析之之依據。 ?第二部分: 第二部分為三家咖啡連鎖店於食品品質屬性表現上之優劣評分資料,目的在了解受測者對食品品質指標上所給之評價。問題採李克特五點尺度衡量,由受測者在每個選項上,依個人認知由『非常滿意』到『非常不滿意』依序給予5分到1分的評量,分數愈高,代表該受測者對此一屬性表現的評價愈高。 第三部分為受測者基本資料,計有性別、年齡、教育程度、職業、婚姻狀態及月收入等六項。 2-5、統計分析方法 本研究採用SPSS 11.0視窗版統計套裝軟體作為資料分析工具。計進行下列分析: (一)敍述性統計分析 以次數分配、百分比、平均數等描述樣本基本資料之分配情形。 (二)變異數分析(ANOVA) 檢定不同顧客特性對食品品質與服務品質的滿意度是否有顯著差異 3、研究結果 ?3-1、統計背景分析 總共發出390份問卷,回收390份,扣除其中未依規定填答之問卷,有效問卷357份,無效問卷43份,有效問卷率為91.5%。有效問卷中三家咖啡連鎖館之有效問卷數分別為西雅圖咖啡120份、客喜康咖啡116份及星巴客咖啡121份。? 4、建議 依本研究結果提出下列建議: 一、連鎖咖啡館以女性、未婚者、18-24歲、大專院校、學生或服務業人員、月收入方面則以25000元以下之族群最多。顯示業者應等別著重年輕族群。 二、 連鎖咖啡館資訊來源以朋友介紹最多,而影響最多的是服務人員的表現與特殊商品的推出,因此業者可以加強(1)服務人員的職前與在職訓練; (2)定期推出適合年輕族群的特色週邊適品,如特殊圖樣的環保杯等。 三、消費目的以朋友聚會最多,其次為休息歇腳,可見業者於地點的選定必須以大眾運輸的交通方便,且人潮必經之地附近作為考量。 四、消費者對於衛生品質最為重視,因此業者從用餐區到服務人員的衛生習慣,甚至於餐具與食物的衛生品質控管均須加以注意,而目前針對大部分的連鎖業者則建議採用HACCP制度管理的方法,以達到全面品質管制。 五、 「裝潢品質」的重視度在性別、年齡、教育程度與職業別等四項變項中均有著差異,顯示消費者對咖啡館的硬體設施有一定的要求,因此業者對於館內空間規劃必須加注意。 本研究計畫由「九十二年度改善師資補助款」奬助 *

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阿毛
该用户很懒,什么也没介绍

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