餐饮公司工作标准(考核标准).doc

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餐饮公司工作标准(考核标准) 题目:餐厅服务员的注意事项 部门:餐饮部 (1) 保持台面上整洁。如有剩余食物,用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁,不可直接用手去拿。 (2) 摆台的餐具一定要完好无损。 (3) 客人不小心打翻水杯后,一定要用餐巾吸净水分,然后将清洁的餐巾平铺上面,再将各种餐具依旧摆放。 (4)上菜前,要先移动台面上的餐具,留出空位,再上菜。发现台面不能再有空位时,要征求客人意见,将剩下的菜分给客人再拿走空盘,但不要勉强客人。 (5)上菜、上汤时注意手指的位置,勿使手指伸到汤水中,拿杯子要握底部。 (6)上餐具和饮料时,应从客人右边用托盘送上,撤餐具、酒具时从客人左边进行。 (7)凡上菜肴和饮品,要依先主宾,(后次宾,先女宾后男宾的顺序进行。 (8)斟茶和酒水饮料只能八分满。 (9)台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。 (10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时,应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下,然后再将清洁的烟缸放在台面上。 (11)及时撤去没用的盘和调味品。 (12)收拾台面要使用托盘,右手将餐具分类依次收于托盘内。 (13)客人吸烟时,主动为其点烟。 (14)上甜食时,首先清理好台面,再放置餐具,然后上甜食。 (15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。 题目:客人投诉等特殊问题处理规范 部门:餐饮部 坐满了人,忙不过来,又无人帮助。保持镇定,先给客人菜单及茶水,说明忙不过来,请客人原谅。 由于客人突然增多,厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好,不要使客人觉得自己的菜被遗忘了。 上菜时,偶尔不慎将其油到客人身上, 应立即各客人道歉,弄清有无受伤,然后擦去洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用,并通知主管立即重做一份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉,对身分较高且有影响的客人,还应由主要负责人出面亲致歉意。 儿童吵闹。设法使其高兴,在客人等菜时,有时可用某种东西逗引儿童,使其喜欢。 客人说食品熟的程度不够时,应说:“我给您拿回厨房重加热。” 食品烧得过老而不弥补时,应向客人道歉。马上重新再做一份,或建议客人另点其它菜,并说明会很快烧好。 客人因不满说:“不会再来时”,请主管处理,由主管出面请客人冷静,额外加一些酒水,让客人将不满之处讲出来,向店长汇报,采取适当的方式予以弥补。 服务员忘记将点菜输送进厨房,发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房,请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。 人急于赶飞机或火车,希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快餐。主动去厨房与厨师商量,请其及时、迅速地主客人做好餐点,使客人不至因焦急而产生不快。 有些客人在心情不愉快时,会特别烦躁,但又不愿被服务员发现。对待这种客人,一定要谨慎小心,尽量由服务老手去接待,方法是主动送饮料热情介绍菜单, 用细致的服务去投其所好,取得较好的效果。 用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中,因劳累过度,有时会突然昏倒在餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外,应立即报告有关领导,请医生或送客人去医院急诊。 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度,不能自制,以致辞呕吐,哭笑无常, 甚至斗殴等。对醉酒的客人,可在其额上敷湿毛巾,倒醒酒茶, 助其醒酒。对斗殴的客人,不应介入,应报告相关部门。待事态平息后,立即清点损坏物品,责成肇事者如数赔偿。 有些客人会蓄意寻衅,出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到,应注意策略,既坚持原则,又要掌握分寸。 服务员顶撞客人,引起客人强烈不满。此时,对不符合规格的菜点就立即调换,一不及调换的,要给客人退款。事后要对该服员加强教育,予以处理,以保证以后不再发生类似情况。 题目:餐厅服务员对客服务的技巧 部门:餐饮部 1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事,应使新来客人知道过一会即能为其服务。 2、 脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。 3、 谈话时要看客人,使其知道他是受注意的。 4、 直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。 5、 一旦知道客人的姓名,谈话时应称呼其姓(如××先生,××小姐等)。人的姓名是个人最重要的所有物,是一种骄傲的来源。 6、自然的积极的语言,使客人舒适,而被认为是受欢迎的。 7、与客人谈话时表示信任和感兴趣。 8、视客人的情绪而行事,不要

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