2021年邮政营业员理论知识考试大.doc

邮政营业员理论知识考试大纲 一、知识范畴和规定 1、五级 第一章　邮政通信概述 第一节　邮政通信性质、特点和任务 掌握：邮政通信性质及任务。 纯熟掌握：邮政通信特点，邮政通信服务方针。 第二节　邮件生产传递过程 理解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局划分办法。 掌握：邮件收寄、分拣封发、运送和投递四大生产环节。 纯熟掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件收寄方式。 第二章　邮政职业道德与职业守则 第一节　邮政职业道德 理解：职业道德涵义及重要内容。 掌握：邮政职业道德涵义及特点。 纯熟掌握：邮政职业道德尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。 第二节　邮政营业员职业守则内容 掌握：邮政营业员遵守职业守则重要性。 纯熟掌握：邮政营业员职业守则重要内容。 第三章　邮政通信规章制度 第一节　邮政专用品管理使用规定 掌握：邮政六项用品用品及专用品内容，邮件容器基本规定。 纯熟掌握：邮件容器使用注意事项、管理原则，袋牌种类及规格。 第二节　三项基本制度 掌握：三项基本制度作用。 纯熟掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢基本规定。 第三节　邮件安全保密规定 纯熟掌握：涉及邮政营业生产安全保密事项、保密守则。 第四章　法律法规知识 第一节　《中华人民共和国邮政法》基本知识 理解：邮政法订立状况。 掌握：邮政法对邮政通信公司法律规定，邮政顾客依法使用邮政业务权、查询权、求偿权以及对交寄邮件和汇款、储蓄存款所有权等权利，顾客交寄邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。 纯熟掌握：邮政法对邮政顾客通信自由和通信秘密受法律保护规定，实行细则关于邮政公司对顾客违背禁限寄物品解决规定。 第五章　邮政通信地理 第一节　国内行政区划 掌握：国内行政区划。 纯熟掌握：各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。 第二节　国内交通运送 掌握：重要铁路邮路。 纯熟掌握：通过我省及邻近省份重要铁路邮路。 第四节　邮政编码 掌握：邮政编码概念。 纯熟掌握：国内邮政编码构造、特点 第六章　汉语拼音与百家姓 第一节　地名难认字拼音注释 纯熟掌握：地名难认字拼音注释。 第七章　业务英语 第一节　邮政服务日惯用语（Postal Service Ｄaily English） 掌握：服务礼貌用语。 纯熟掌握：邮政营业惯用词汇。 第二节　邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语 理解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。 第三节　代办业务用语（Agency Services）用语 掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。 第八章　计算机基本知识 第一节　计算机基本知识 理解：惯用中文输入法。 掌握：计算机硬件系统。 第四节　计算机寻常维护与操作 理解：计算机故障排除办法。 掌握：计算机故障检测原则。 纯熟掌握：计算机故障排除顺序。 第九章　邮政服务礼仪与邮政营业服务规范 第一节　邮政服务礼仪 纯熟掌握：邮政公司员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。 第二节　邮政营业服务规范 理解：建设邮政营业服务规范意义。 掌握：邮政营业服务规范总体规定。 纯熟掌握：邮政营业服务水平。 第十章　国内邮件业务基本规定 第一节　国内邮件分类 纯熟掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、解决手续、邮局承担补偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。 第二节　邮件准寄范畴 纯熟掌握：国内各类邮件准寄范畴。 第三节　禁寄和限寄物品 纯熟掌握：禁、限寄物品规定。 第四节　国内邮件规格原则 理解：规格原则涵义。 掌握：邮件封装原则。 纯熟掌握：邮件重量、尺寸限度，各类邮件封面书写规格。 第十一章　邮资凭证与国内邮件业务资费 第一节　邮资凭证 掌握：邮资凭证涵义。 纯熟掌握：出售邮资凭证规定。 第二节　国内邮政业务资费 纯熟掌握：各类邮件资费原则及计算办法。 第十二章　国内邮件收寄 第一节　邮件收寄基本规定 纯熟掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件收寄方式。 第二节　各类邮件收寄 纯熟掌握：寻常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件收寄，寻常函件收寄后解决，普通、快递包裹收寄流程及收寄手续，特快专递收寄方式、营业窗口收寄流程及手续，回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件收寄。 第十三章　国内邮件局内投交 第一节　局内投交基本规定 掌握：局内投交邮件范畴。 纯熟掌握：领取局内投交邮件有效证件范畴。 第二节　接受、开拆进口邮件袋套 掌握：开拆进口邮件袋套时查核事项。 纯熟掌握：进口邮件袋套开拆规定及开拆无误后办理。 第三节　局内投交邮件解决 掌握：局内投交邮件规定、给据邮件投递完毕后解决。 纯熟掌握：局内投交非保价邮件解决流程及手续。 第十五章　电子化支局营业操作系统 第一节　系统概述 理解：系统功能构造。 掌握：系