护患沟通的技巧与案例讲解（PPT50页).pptx

护 患 沟 通 的 技 巧与 案 例 讲 解感染性疾病科 马 俊 2017.10.18 礼仪是沟通的技巧 礼仪是交往的艺术学习礼仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则， 将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用什么是沟通 沟通: 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。 沟 通 的 目 的卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方沟通技能你需要有效地表达自己 专业技术 80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起 研究报道30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧83.3％的护士对沟通方式基本不了解33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。案例1：信息沟通不良引起的信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出,由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。一、有效沟通途径指沟通者以语言或文字的形式,将信息发送给接受者的沟通行为.言语性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝ 7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情 体 语 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸空间效应一般距离：为1m；亲密距离: 为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离个人距离:为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离:为1.3m～4m，如在讨论病历开小型会议中；公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。案 例 2： 在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案 例 分 析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧倾听核实反映提问沉默触摸价值为什么要倾听？聆听是首要的沟通技巧只有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键核实核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。核实可采用的方法：复述、澄清、小结? 复述引导词语举例? 反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，听起来您的意思好象是……复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的语句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来 保证信息准确无误 ? 澄清引导词语举例澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”? 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍提 问开放式提问 对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题是解决