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校园网及信息管理维护
方
案
书
2016 年 6 月
目录
1 项目背景 1
2 方案设计原则 1
3 服务目标 1
4 服务内容 1
5 服务实施 2
5.1 服务团队 2
5.2 服务团队组织结构 3
5.2.1 项目总负责人 3
5.2.2 新校区项目负责人 3
5.2.3 老校区项目负责人 4
5.2.4 客服人员 4
5.2.5 网络技术人员 4
5.2.6 信息技术人员 5
5.2.7 文职人员 5
5.3 服务流程 6
5.3.1 客服人员日常服务流程 6
5.3.2 网络技术人员日常服务流程 7
5.3.3 网络技术人员对校园网日常故障处理经验 7
5.3.4 信息管理小组日常服务流程 9
5.4 服务报告 9
5.5 满意度考评 9
6 服务保障 11
6.1 团队成员稳定性保障 11
6.2 团队成员人身安全保障 11
6.3 团队成员工作考核提高工作积极性保障 11
6.4 配件保障 14
6.5 信息安全保障 14
6.6 校方固定资产保障 15
6.7 定期巡检保障 15
6.8 服务质量保障 16
7 服务管理制度规范 19
7.1 服务管理总则 19
7.2 服务时间与服务承诺 19
7.2.1 服务时间 19
7.2.2 服务承诺 19
7.3 行为规范 20
7.4 服务支持规范 20
7.4.1 客服人员服务规范 20
7.4.2 运维技术人员现场服务支持规范 20
7.4.3 信息管理人员服务支持规范 21
7.5 故障记录规范 21
7.5.1 故障分析与记录 21
7.5.2 故障分类 22
7.6 故障解决方案文档管理 22
7.6.1 日常常见网络故障管理 22
7.6.2 新出现的网络故障管理 22
8 应急响应服务措施 23
8.1 应急预案实施基本流程 23
8.2 突发信息网络事件应急预案 24
8.2.1 应急预案概述 24
8.2.2 工作原则 24
8.2.3 编制依据 24
8.2.4 组织机构及职责 24
8.2.5 预警及
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