沟通客体分析教材.pptx

第二章 沟通客体分析;“将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之” 《资治通鉴》 ;一、客体导向沟通的基本内容;建设性沟通的本质--换位思考/同理心;他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ ;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;⒈最初对象 ⒉看门人 ⒊主要对象 ⒋次要对象 ⒌监督对象;案例： 李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。;2）如何了解受众?;偏差之一：选择性知觉 选择性注意 了解受众的特点，以针对性的引起他们的注意 选择性理解—根据自己的经验加以理解 “仁者见仁，智者见智” 引导受众朝被期望的方向理解 选择性记忆—记住符合自己信念的东西 ;偏差之二：投射 将自己的特性强加于到别人身上 漫画家朱德庸曾说过：“所谓谈恋爱，百分九十九都是在跟自己的影子在谈。” 偏差之三：晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 以偏概全 ，以貌取人，第一印象 ，刻板印象 ，循环证实 ;群体的三种心理因素： 从众心理 佐证心理 在同时受到不同信息影响并犹豫不定时，他们希望有一种力量能打破信息的均衡，帮助或支持他们作出正确的选择 逆反心理 案例：某公司销售部员工手册(P22);2、他们知道或还需要什么？;3、他们感觉如何？;案例讨论;用户:如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？ 读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？ 竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？ 消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿： 媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？ 消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？;三、激发受众兴趣;三、激发受众兴趣;??、激发受众兴趣;根据顾客要求安排不同沟通信息的实例;四、受众类型分析和沟通策略;1、心理需求型分析和沟通策略;2、信息处理风格和沟通策略;28; 沟通的位差效应 美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。 礼之用、和为贵 “礼的应用，以和谐为贵。” ;30;下行沟通信息损失实例; 向下沟通 向上沟通 董事长 我要知道在上海分公司工 董事长 作的人数. 副董事长 要一份分公司所有人员的 副董事长 对公司充满信心，一切均 名单. 好. 总经理 要一份分公司所有工作人 总经现 坚信公司有前途，管理与 员的简历 . 福利不错. 经理 要一份分公司所有工作人 经理 对公司具有信心，福利条 员的情况汇报 . 件还可以. 班长 要一份分公司所有工作人 班长 相信公司能解决问题，福 员的档案及自传. 利条件勉强可以，应该更 工人 要分公司所有工作人员的 好一点。 所有材料 。