第四章消费者决策过程(三).pptx

第四章：消费者决策过程： 购后行为;消费者购后行为 ;第一节 产品的使用;Think;一、购后冲突;营销启示;二 、产品的使用;第二节 消费者的满意与不满;影响消费者满意的因素：;营销启示：管理消费者的期望;案 例;;; 说明 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。 ;第三节 消费者不满及其行为反应;;;企业对消费者不满的反应;案例： 老顾客与金戒指（营销心理学p133） 问题1：你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？ 问题2：如果你是这位总经理，将怎样处理这个问题？请提出你的具体建议。 ;处理顾客抱怨的服务技巧;技巧1 ：回力镖法;;技巧2：“yes……but”理论：;;技巧3：三段处理法 ;“三交代”是给顾客的答复和处理意见。 所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。 ;总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题 ;第四节 重复购买与品牌忠诚;顾客满意，重复购买，顾客忠诚;三、品牌忠诚度的测定; 获取新顾客成本远高于保留现有顾客，而且新顾客的获利性低于长期顾客。　 ;某个信用卡公司的顾客随时间推移创造的利润表;五、忠诚顾客的价值;六、关系营销;关系营销;关系营销的目的;马狮：关系营销的先行者 ;对顾客，以“满足顾客真正需要”建立与顾客的稳定关系。30年代，马狮大部分顾客都属劳动阶层，马狮就以“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”为宗旨，真心要满足顾客的需要。他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、“不问因由”的退款政策等赢得了顾客的信任，不觉中就形成了与顾客的长期关系。 ; 对供应商，从“同谋共事”出发建立合作关系。马狮将其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系，他们对供应商有严格的要求，但也尽可能的给供应商以帮助，并会将节约的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商双赢。马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年，可见这种关系的稳定。 ; 对员工，以“真心关怀”培养良好关系。马狮认为员工是企业最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮对员工的关心不只是物质福利上的，而是细化到各个层面。唯此真心实意，才有员工对企业的忠诚，才有企业与外部顾客、供应商的长期信任与良好合作关系。;作业：;第五节 产品及包装的处置;废旧电池危害;　废旧电脑内藏“杀手”据环保专家介绍，电脑由700多种化学原料组成，其中一半以上对人体有害。 存在于显示屏、电路板和金属接头中的铅，破坏神经、血液系统，严重可影响大脑发育。 存在于半导体、电路板和显示屏中的镉，损害肺部、引起肾脏疾病及慢性中毒。 存在于电池、开关和电路板中的汞，破坏脑部及记忆力，对胎儿造成严重伤害。 存在于电路板、连接器、塑胶外壳和电线中的多溴联苯影响人体内分泌系统，干扰荷尔蒙、影响人体生殖功能。 而用于纯平显示器的照明设备中的汞，会对人体大脑和中枢神经系统造成损害。;对废旧产品处置的管理;山东家电以旧换新回收试行最低保护限价 济南9月17日讯 一台柜机空调最低回收保护价不得低于205元，一台滚筒洗衣机最低回收保护价不得低于45元。 不单在于扩大消费，减少环境污染，促进节能减排，循环经济发展，激发公民的环保意识和责任感，还可最大程度地保护群众的基本利益，通过市场手段调整销售企业、回收企业和拆解企业的利益关系，消除了家电以旧换新试点工作中的一大瓶颈。 2009年09月18日09:08 齐鲁晚报;二手产品获利空间;;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的