人际沟通与护士礼仪课件.pptxVIP

2015年8月; 主要内容; 前言;沟通一种能力，并不是一种本能;你需要了解对方 你需要有效地表达自己 ;如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用;  在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求，护士除建立患者至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技术外，还必须具备良好的沟通技巧能力。;人际沟通形式; 沟通的类型;非 语 言 沟 通;非语言性沟通的形式; ;空间效应;案例;案例分析;对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 ;常用的沟通技巧; 你会倾听吗？ ;为什么要倾听？;影响倾听的因素;封闭式问题;提问的注意事项; 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄; 打破沉默的方法; 案例;触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 ;面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。;你会和患者说话吗？;注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。使患者???生信任感、安全感及受尊敬的感受。 ;运用好文明语言;语言表达;道歉;告别;事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说 有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”;同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。;案 例;案例;　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　;从对方的利益出发，达到说服目的;　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。;沟通技巧;案例;案例;　　临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　　　;当患者愤怒时;　　　　患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。　　患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。;影响有效沟通的因素; 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。; 护士使用方言或