华为ITR流程纲要重点问题及.docxVIP

精品文档 精品文档 精品文档 1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设施，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务恳求，判定为客户原因。对 2、关于问题需要提交 iCare服务恳求单，而需求（新资料、订制等）则应该在 号密码即可进入 RM系统，无需单独申请帐号。 对  RM系统中提单，使用  W3  帐 3、  RDE的全称为  ResearchDevelopEngineer。对 4、恢复是指才去各样可能的举措将受到影响的业务还原到故障前的状态或客户可接受的状态。对 5、FSE的全称为 FieldServiceEngineer。对 6、事故初次通告后，在事故恢复前关于二级及以上事故应每小时进前进展通告。对 7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。 8、TR与LTC有（）个接口。 9、客户关怀代表 (CCR)在《服务恳求受理流程》中的职责是负责服务恳求的接收、鉴权、注册与散发。对 10、远程服务特指通过远程接入设施的方式 (如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设施进行的 操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错 11、在事故办理过程中  RecoveryLeader  是事故恢复  Owner，对恢复  SLA达成负责。对 12、关于问题需要提交  Care服务恳求单，而需求（新资料、订制等）则应该在  RM  系统中提单，使用  W3 帐号密码即可进入  RM系统，无需单独申请帐号。  对 事故是指与华为有关的，严重影响最终用户使用、给客户利润或声誉造成较大损失的，需要立刻投入资源办理（恢复、关怀）的事件。对 14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（） 。[C].系统部主任 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任是 16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求能够通过哪个电子流提交  [D].TIMES 17下列哪些选项是  CCR禁忌语：（）  [B].这是企业规定，我没办法  [C].我是新来的，这个我不知道  [D].这 是小事，无所谓  [E].我就这样，你去投诉吧 18客户的服务恳求反应渠道包括  :[A].电话  [B].E-mail[C].传真  [D].Web[E].B2B 19SLA是  ServiceLevelAgreement  缩写。对 20RecoveryLeader（RL)在事故恢复过程中原则上不应变更，在多产品线共同恢复过程中，发生的任何争议，均由RL决议。对 21《技术服务恳求办理流程》定义的产品需求指用户提出的高出合同技术建议书或产品规格说明书范围的需求。对 22现场服务达成、设施稳定运行后，现场服务工程师应提醒客户有关人员实时改正被使用过的账户和密码，以保证设施的安全。对 23《技术服务恳求办理流程》定义的产品缺陷问题指由于产品设计原因（代码实现错误、操作指导书描绘 错误、部件破坏、生产工艺不良等）诱发的技术问题。 24技术服务恳求办理时不能跨级升级。同样，方 案的向下传达（包含信息收集等）也不允许跨级。对 25《服务恳求受理流程》定义的非技术服务恳求指客户反应的与设施性能、软硬件故障及资料错漏等无关的服务恳求或咨询。如，错开发票，发货问题等。对 26OLA是OperationalLevelAgreement 缩写。 对 27CCR的全称为 CustomerCareRepresentative。对 28《服务恳求受理流程》定义的备件服务恳求指指查收后客户反应的板件的服务恳求，包括板件的改换与维修。对 进行第三方设施服务恳求鉴权时，在确认需要提供服务的情况下，如果没有第三方厂商的服务合同，那么交托模式应该为“华为提供端到端服务”对 30《服务恳求受理流程》定义的响应是指从合同确定的渠道接到客户服务恳求并与客户正式进行确认。对 31、ITR流程与IPD流程相互独立，没有关系。错 32《技术服务恳求办理流程》中定义的躲避是指在最终方案提供之前，通过实施临时方案减少或除去故障对设施的影响，保障系统的稳定运行.对 33在《技术服务恳求方案实施流程》 中从技术难度以及客户影响度二个方面对实施方案的风险进行定级 对 第三方设施指华为向客户提供的解决方案中集成的、非华为自主研发生产的设施，主要包括站点类设施 （如机房、空调、铁塔、油机等）和IT类设施（如PC服务器、小型机、数据库、存储等）等。对 在客户现场对设施进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户赐予的临时帐号 和密码，操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，  如有额外操作，需向客户从头提出申请， 并解释 操 作可能带来的影响。对 36RM  系统的全称是哪个  [A].RequirementMan