物业品质管理手册.doc

精品 Word 可修改 欢迎下载 最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 精品 Word 可修改 欢迎下载 目录 第1章 简介 第1.1节 部门简介 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.2节 客户服务管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.4节 管家服务制度 第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 第3.2节 品质管理中心权力 第4章 品质管理中心组织配置 第4.1节 品质管理中心组织配置架构图 第4.2节 品质管理中心岗位职责 第5章 品质管理中心管理流程 第5.1节 质量认证流程 第5.2节 质量评审流程 第5.3节 质量管理手册编写流程 第5.4节 客户服务管理流程 第5.5节 安全管理流程 打架斗殴处理流程 防火安检处理流程 第5.6节 保洁管理流程 第5.7节 工程服务流程 房屋维修管理流程 工程巡查管理流程 电梯运行管理流程 第1章 部门简介 第1.1节 品质管理中心简介 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第1章总则 第1条 目的 为了规范本公司质量体系文件的管理 ，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。 第3条 责任 企业主要负责人对本制度的实施负责。 第2章 质量体系文件的构成 第4条 内容 质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。 “标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容 第2.2节 客户服务管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.4节 管家服务制度 第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。 品质服务管理职责： 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程； 负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作； 组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作； 负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决； 编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行； 负责与质量认证机构的接洽； 组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作； 负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题； 完成公司领导临时交办的其他任务。 客服服务管理职责： 负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程； 提供所辖物业的管理咨询服务； 受理业主的投诉和回访； 受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务； 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续； 办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续； 搬离业主室内装修及装修验收的申请手续； 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等； 办理业主使用会所娱乐的手续； 发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知； 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。 安全服务管理职责： 负责所辖物业范围内的安全保卫工作； SHAPE 负责所辖物业的消防管理和工程监控； 负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火； 负责所辖物业车辆的管理； 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等； 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患； 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动； 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督； 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排； 协助其他部门做好辖区日常管理工作； 11.完成领导交办的其他工作。 管家服务管理职责： 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度； 负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角； 根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作； 对所辖物业的环境进行规划； 对所辖物业的绿色植物进行定期养护； 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作； 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等； 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议； 完成公司领导临时交办的其他工作。 工程服务管理职责： 负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定； 负责