物业客服部管理方案.doc

精品 Word 可修改 欢迎下载 最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 精品 Word 可修改 欢迎下载 物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标一 、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名 副其实的富人区；根据对商户的调查，他 们处于事业的黄金时期，多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。 ２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用） 物业管理部 物业管理部 物业经理1人 物业经理1人 物业主管1人 物业主管1人 外包保洁管理市场管理6人客户服务2人水电维修3人物业管理2人 外包保洁管理 市场管理6人 客户服务2人 水电维修3人 物业管理2人 客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接 7待工作,负责档案的管理。客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、 4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 协助处理催缴长期无法追回的各项费用 负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信 息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面： ?A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回访制度。 ?B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。? 四、客服部职能划分： 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。3