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旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 大厅服务的礼貌礼节 一、大门应接员 迎接客人的语言规范 1、您好，欢迎光临！ 情景改错 下面是饭店门厅应接员小王第一天上班的情况 小王昨天才来到饭店，参加了为期一星期的学习，今天正式走上了工作岗位，很激动，因为今天据说有个贵宾光临，小王想好好表现一下。 友好的态度 保持微笑，为客人多考虑一点，多做一点 　　　　　　　　　　一切由心而生 当我们真诚关怀客人时,我们的服务就添加了价值  真诚关怀 练习： １、请你为老人服务 ２、请为小朋友服务 　　　　　　　　　　客人总是喜欢体验不同 　　　　当他们知晓自己下榻所选饭店是明智的选择时会感到快乐 多做一点额外的工作 让客人享受到非凡的服务 使客人高兴 额外服务 练习： 雨天提供撑伞服务 １、I hope you have enjoyed your stay with us. ? 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时） ? ２、、Have a good time! ? 祝您过得愉快！ ?３、Have a nice trip. We all look forward to seeing you again soon. Good bye.旅途愉快。欢迎再次光临ＸＸ饭店，ＸＸ先生。 ?   练习：模拟客人离店服务 * * * * * * * * * 饭店服务的第一站、客人对饭店的印象从这里开始 大门应接员、大门保安员、行李员、 梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员\ 机场代表 大厅所包括的服务人员 大厅服务的重要性 大门应接员 大门保安员 行李员 大厅清洁员 洗手间清洁员 梯口应接员 １、仪容、仪表 ２、客人抵店 ⑴热情问候:面带微笑,言语友善，举止优雅，引领至前台 ⑵客人乘车到达，提供拉车门服务 ⑶真诚关怀:搀扶老人小孩；提供撑伞服务 ３、客人离店 引导停车、 提供拉门服务、 轻关车门、 礼貌道别、 目送离去 ４、日常值勤工作：代叫出租车、为来访者办事、帮客人寻人 主要职责:负责来店客人的大门迎送工作 服饰挺括、华丽 仪容端庄大方 精神饱满 头 正 颈 直 、目视前方、挺胸收腹、直腰、肩平、 手 指 并 拢 自 然 微 屈、将双手合起，放在腹前或腹后。 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄， 整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 热情问候： 面带微笑、 举止优雅、 言语友善、 引领至前台 ５、早上好，欢迎光临XX饭店，小姐/先 生/夫人。 ４、先生，请这边走。 ６、晚上好。欢迎您再次光临XX饭店，X小姐。 ２、您好，XX先生，我们一直恭候您的光临。 ３、先生您好，欢迎光临，请！ 1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam) ?  2、Welcome to our hotel 。欢迎到我们宾馆来。 ３、Would you come this way ,please?请这边走。 ? ? 3、Wish you a most pleasant stay in our hotel . ? 愿您在我们宾馆过得愉快。 ? 4、I hope you will enjoy your stay with us. ? 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时） ? I hope you are enjoying your stay with us. ? 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间） １、ぉはょござぃます。（早上好在上午9点以前的问好） ２、こんにちほ。（你好，9点到下午5点之间的问好。） ３、こんぱんゎ。（你好，晚上的问候） ４、お休(やす)みなさい。 晚安 ５、いらしゃいませ。 欢迎光临。 练习一：１、迎接单独的客人 　　　　２、迎接长住客王先生 　　　　３、迎接新来的团队 ４、迎接美国客人 ５、迎接日本客人 客人乘车到达，提供拉车门服务 Ａ Ｂ Ｃ （１）了解上下车的先后顺序 乘双排座轿车，应主动打开车后排的右侧门，请女士、长者，上司或嘉宾在右座上就座，然后把车门关上，自己再从车后绕到左侧打开车门，在左座坐下，到达后，也应如此。 主人亲自驾驶开车时，出于对乘客的尊重。主人可以最后一个上车，最先一个下车。 2 3 1 4 1 3 4 2 专职司机驾驶的轿车 （２）了解座位的尊卑 主人亲自驾驶的轿车 开门注意点 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩 站在前后门中间，用左手拉开车门，右手挡在