公交驾驶员营运服务ppt课件[文字可编辑].ppt

30. 因车内设备或服务设施不好， 造成乘客物损人伤怎么办？ ? 遇此情况，驾驶员首先应向损伤者表示道歉，并 询问物品的损伤程度，如对方仍有意见，应给予 安慰，千万不要在赔偿问题上轻易表态，以免被 动。另外，驾驶员应及时找到旁证，或留下损伤 者和证人的联系电话交车队处理。 32 . 31. 遇乘客询问有关线路问题怎么办？ ? 行车中遇有乘客提出问题，无论能否解答都要有所表 示，不准置之不理。驾驶员应按照社会服务承诺的内 容做到”请字开头，谢字收尾“做到有问必答，回答 问题要准确、易懂，对于知道的问题应热情指点，做 到多问不烦，有条件的情况下可写一便条，不管乘客 问几次，我们都要做到一次比一次更耐心，更具体， 这是对不熟悉地理环境的乘客最大的关心和体贴。对 于本人不能答复的问题，可请其他乘客帮助解答（不 知带问）并代客致谢；如果其他乘客也确实不知道的， 可向乘客表示歉意。 33 . 32. 车辆行驶在繁华地段、 转弯时应该怎么办？ ? 车辆行驶在繁华地段、转弯时，应运用司辅器或 口语宣传提醒乘客和行人注意安全，遇有其他车 辆停在站牌下或乘客拥挤时，要用对外键及口语 提醒乘客车辆进站注意安全。 34 . 33. 车辆靠站时，由于人多， 乘客纷纷往前拥挤怎么办？ ? 车辆在进站时，驾驶员应在距站 50 米 — 100 米时 提前打开转向灯，并在距站 50 米处开始降低车速 （同时用司辅器进行宣传）先靠边，后缓慢进站， 遇乘客纷纷往前拥挤时应立即停车（见拥即停）， 禁止强行靠站，防止碾压事故的发生，必要时还 要进行二次进站，保证乘客安全上车。 35 . 34. 车刚起步，发现乘客物品 未拿上车，怎么办？ ? 遇乘客携带大量物品上车时，驾驶员应主动帮助 乘客，安排找空，让其摆放在不影响其他乘客上 下车的位置。起步后，如发现乘客物品未拿上车， 应立即停车，照顾乘客把物品拿上车。 36 . 35. 遇有乘客在乘车中丢失钱、物怎么办？ ? 运行途中 如果发现乘客丢失钱、物，驾驶员要及 时采取措施，先不要开门下客，及时通知公安部 门（ 110 、派出所）处理，或征得其他乘客同意后， 把车开往附近公安部门做处理。在等待处理期间， 驾驶员应耐心向其他乘客做好解释动员大家给予 配合。 37 . 36. 乘客提出意见时应该怎么办？ ? 乘客对我们的工作提出表扬或批评，表现方式虽 然不一样，实质上都是在帮助我们改进工作，作 为驾驶员应虚心接受，热情对待，决不能抱着漫 不经心，无所谓的态度。即使对方批评的问题与 实事有出入或有误会，也应耐心听完乘客的话， 抱着”有则改之，无则加勉”的正确态度，在表 示欢迎和感谢的基础上，适当做一些解释工作。 38 . 37. 运行中如遇乘客提出无理要求怎么办？ ? 在运行中，有时会遇到乘客提出一些特殊要求，对于 此类问题的处理，驾驶员在处理时既要遵守纪律掌握 原则，又要有一定的灵活性。如果乘客提出不合理的 要求，则应依照规章制度，耐心解释。在解释时要注 意态度，说话留有余地，不要激起对方情绪，引起争 吵。当遇到盛气凌人、傲气逼人的乘客时，驾驶员既 不应针锋相对，也不要自卑，委屈迁就。正确的态度 是端庄自重，有礼貌地进行服务，一切按原则办事， 使之无机可乘。 39 . 38. 运行途中，如何疏导乘客？ 对乘客来说，等车时间不长、车厢内不要太挤能准时到达是最基 本的要求，而疏导乘客便是满足这一需要的主要措施，这就是让 车上的乘客下的快，上的多，保证行车准时，具体办法是： （ 1 ）随上车、随疏导；车辆进站后驾驶员要根据车内满载情况向上 车的乘客进行疏导，尽量使刚上车的乘客往后走，防止其站要门 口造成拥挤影响后面的乘客上车，经过疏导后使车厢内保持里紧、 中松、门口空的状态。 （ 2 ）抓关键有重点的进行疏导；期间，驾驶员可以采取有针对性的 进行疏导，包括对待拿行李较多的乘客、乘车距离较长的乘客、 特殊乘客等等。 （ 3 ）在疏导乘客时，要注意语言规范，语气温和语速适中，不得吆 喝和推搡乘客。 ? 40 . 39. 遇到外地乘客或 外籍友人乘车时怎么办？ ? 外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通、地理 不熟，遇事爱打听，总担心下错车，因此，驾驶 员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热 情、主动，礼貌服务，虽然语言不通，但要细心 观察，报清站名，解答耐心，必要时要提醒到站 下车，防止其坐过站。 41 . 40. 收车后，如果发现车厢 内有乘客遗失物品怎么办？ ? 车辆行驶到终点站或下班收车时，驾驶员应提醒 乘客带好物品下车，待乘客全部下车后，驾驶员 还要认真查看车厢内有无乘客遗失物品或危险物 品才能离开车厢。发现遗失物品要查点清楚如数 上缴，发现危险物品要及时报车队管理人员和保 卫部门处理。 42 . 41. 车上遇有突发病人怎