管好软件项目外包服务商的关键.docx

管好软件项目外包服务商的重点 在外包过程中， 用户面临的主要挑战是怎样管理外包服务商。 拟订规章制度、 考 核方面的重点绩效指标 (KPI) 和选择管理工具进行监控，是外担保理的几个主要 内容。记者 : 现在不少单位如劳动和社会保障部、国家烟草局等，都采用外包方 式进行 IT 建设，还采用了谁开发谁运维的模式。在外包过程中，用户主要面临 哪些挑战 ? 毕巍 : 在外包中，用户面临的主要挑战是怎样管理外包服务商。如果用户没有考 虑清楚，就开始外包，这样的外包是特别具有挑战性的。 因为要查核外包服务公司，用户就要拿出一套查核体系。如果这方面经验不足， 他就只能有一个比较感性的认识， 关于外担保理中好多平时工作都无法进行有效 管理，关于外包服务商也无法提出明确要求和详细的改良建议， 这样就没有办法 评估外包服务商的好与坏。这是当前我所看到的做外担保理面临的挑战。 举例来说， ShoppingMall 商城里设置了好多品牌店，它不直接经营品牌店的销 售，可是有一点他们一定自己做， 即所有收银员都是商城自己安排的， 整个商城 的形象布置和规章制度都由自己做。如果把 ShoppingMall 和一些实行外包的企 业相比，他们有几个相同之处 : 第一，负责拟订一些规章制度。 第二，负责拟订一些查核方面的重点绩效指标 (KPI) 。关于服务的好与坏，要设 定一个科学的、定量的 KPI 体系，如采取定期服务报告、审核会议、用户满意度 检查、服务投诉统计等，对服务承包商所提供的外包服务进行监察和查核。 第三，负责选择一些获取 KPI 的管理工具，进行监控。如，在外包服务管理中， 主要的管理工具有 : 流程管理类工具，如 Remedy，它能够提供对职工服务质量的 KPI; 系统管理工具，如 IBM 的 Tivoli ，BMC的 Patrol 等，它们通过监控系统的 性能指标，能够提供系统运行的 KPI。 给用户的一个建议是， KPI 的获得是由用户自己控制的。 自然不是获得所有的 KPI， 一般来说，只需控制它所查核的一些重点指标， 就能够了。 这些重点的指标最好 由自己拿捏，一些管理平台最好也由自己来做。 监控的五个重点因素 记者 : 详细来说，关于外包服务商的监控管理，需要从哪些方面来提升 ? 毕巍 : 回答这个问题之前，能够探讨一下数据中心的服务管理问题。实际上，整 个数据中心的管理具有以下几个重点因素 : 第一，管理政策标准，这与规范操作相关系。 第二，管理流程，往常 ITIL 强调得比较多的就是流程。 第三，一些组织部门的设定及其职能设计。 这不单包括组织的文化气氛， 运维服 务的组织文化就是谨慎、 规范和纪律驱动， 还有一些科学性的内容， 如职能设计 要合理、岗位定义要明确、查核要相配合等。这是在组织设计中需要考虑的因素。 在这方面，各个咨询公司都有自己的一套体系。 第四，每一个平时岗位的操作规范都要具有很明确的定义， 这是一个很重要的因 素，也是基础性的工作。 第五，要对流程进行强制执行，这也是一个比较重要的因素。 我们经常看到， 只管已经有一个文档完善定义了用户的流程该怎么做， 但最后还 是会出问题， 这是因为流程没有得到严格执行。 当执行的严肃性一旦损坏， 时间 长了，流程就会被充耳不闻了。所以，一定要强调强制执行的重要性。 强制执行，保证流程严肃性 记者 : 你一直强调强制执行的重要性。详细来说，用户应该从哪些方面下手保证 强制执行 ? 毕巍 : 强制执行就是要把预先的规则、规范、流程定制在固化的流程工具里面， 用这个流程工具驱动职工进行规范化操作。 详细能够从以下几个方面下手 : 第一， 要设置特意的岗位做监管工作，天天安排专人进行监管，这个人不一定 是全职的。 第二，监管要和查核挂钩。各样监控数据，一定要和对人的查核挂钩，如定期讨 论做什么事，查察每个人的执行情况怎样，拟订长期、中期、短期查核等，以此 保证执行的严肃性。 第三、领导重视。凡是波及到管理， “一把手”一定要自己先想清楚了，是否一 定要这样做， 一旦下定决心做， 就要执行下去， 否则流程执行的严肃性一旦被破 坏之后，需要花费更多的精力来补救。 第四，管理工具的配合。在大家印象中，以前系统管理工具的功能比较简单，就 是监控设施、监控 CPU。确实没错，可是，这种监控水平比较低，会致使 IT 部 门永远处于“救火队”状态，没有办法从更高层次上营运 IT 部门。 ITIL 提供了一个好办法。 ITIL 的背后是一套流程管理工具。系统管理工具只是 一个服务支持工具， 能提供一些重点绩效指标， 它的监控是静态的。 流程管理不 仅需要系统管理工具帮助提供设施的实际运行情况， 除此之外，它还需要定期做 一个剖析，发现系统和应用中存在的问题。 自然 ITIL 不