房务中心工作经过流程.pdfVIP

-! 房务中心文员日常工作职责 房务中心作为房务部的心脏与枢纽，各班次文员须担负起收发信息的任务。 1. 在接听电话方面，文员应注意语气、语调的规范，要求语气婉转、耐心，对外线打入的私人 电话尽量不予转接，但可作留言记录。 2. 与其它部门的沟通，及时将本部门的信息传递给相应的部门或人员，并做好记录。 3. 接受楼层领班对“ＣＯ”房改“Ｖ”房的报房，并及时记录在“ＯＫ”表上（参见房态更改 程序），同时在电脑上更改房态，准确无误地将可出租之房间通过电脑输送至总台。 4. 做好楼层报修项目的记录，对需报“ＯＯＯ”的房间应及时报告楼层主管并更改房态。 5. 负责客人杂项收费、物品出租、暂借的记录。 6. 做好客人遗留物品的登记、 保管，并按月份存放， 以备查。每三个月对客人的失物予以整理。 7. 负责对电脑、电话设备的保护、保养及自己工作环境卫生的清洁。 8. 负责控制各类报纸不流失外部门。 9. 负责各类电脑表、ＶＩＰ表、工作表等资料的整理及保存（有关资料须保存一个月以上） 。 10. 控制房务中心的工作气氛，对房务中心的安全负起责任。 11. 负责对客房电视节目的监控。 12. 负责记录楼层领班报修项目或开单维修，以及记录公共区域及客房需清洁的地毯； 13. 中班文员应做好特殊房态及访客的统计，并及时汇总上报保安部和大堂副理处。 14. 膳食时间应有专人接替，不得在无人替班下离岗。 房务中心文员工作流程 一．早班 7 ：00ＡＭ－－ 15：30 ＰＭ 7:00AM 穿好制服到签到，与大夜文员交接有关事项。 8:00AM--10:30AM 接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。 10:30AM--11:00AM 用餐。 11:00AM--12:00AM 接听电话、及时提供准确的房态给总台。 12:00AM--1:30PM 接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。 13:30PM 跟催领班填写手工房态表交总台核对。 14:00PM--15:00PM 接听电话、输帐单，做好交接记录。 15:30PM 与中班文员交接，签离下班。 二．中班 15 ：00 ＰＭ－－23 ：00 ＰＭ 15:00PM 穿好制服到布巾房签到。 15:10PM--15:30PM 与早班文员交接杂项单等事项； 15:30PM--16:30PM 接听电话、输入帐单、记录维修等项目，及时更改电脑房态。 16:30PM--17:00PM 用餐。 17:00PM--18:00PM 根据报房表更改电脑房态。 18:00PM--20:00PM 提醒中班服务员开夜床服务。 20:00PM--20:20PM 跟催中班服务员做好手工房态表交于总台核对。 21:20PM--11:00PM 接听电话。 11:00 负责汇总杂项单、酒水单，送前台收银入帐、签收，与夜班文员交接， 签离下班。 三．大夜班 23 ：00 ＰＭ－－7：00ＡＭ 11:00PM 穿好制服到签到，与中班文员交接。 -! 11:30PM--7:30AM 接听电话、管理房务中心钥匙。 03：00 核对总机叫醒报表。 04：00 打印预离报表及名单。 7:30AM 与早班文员交接，签离下班。 房务中心文员交接班 房务中心作为房务部与客人、 与酒店其他部门的联络中心， 是保持客房部工作正常运作的 枢纽，故各班次文员间的信息和资料的交接尤为重要。 一．交接内容： １．交接当班时间开出的杂项单帐号、房号、内容、金额等是否已入帐； ２．交接剩余空白的杂项单。 ３．交接当班时间暂借用品； ４．交接当班时间经手的失物； ５．交接当班时间经手的留言； ６．交接特殊房态更改； ７．其他一些需下一班次跟办的