酒店行业客务部客房服务员工作标准流程.docx

Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】 酒店行业客务部客房服务员工作标准流程 客房服务员工作程序 1. 楼层钥匙的领用和保管 2.班前准备 对客服务 其他工作 3. 开房门 12.做空房卫生 4.客人离店结帐 13.巡视楼层 5.查走客房（遗留物品） 14. 杯具洗涤、消毒 6.报交遗留物品 15.灭虫工作 7.开酒水帐单 16.整理工作车 8.擦皮鞋 17.床垫翻转 9.客房二次打扫 18.加床 10.做夜床 19. 意外损坏宾客物品的处理 11.贵宾服务 20. 火警疏散、撤离 21. 收尾工作 1.楼层钥匙的领用和保管 步骤/内容 标 准 1.存放 每把钥匙上注明楼层编号。 钥匙放在相对应的空格内。 2.换取 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。 3.保管 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。 为持有效日期房卡的客人开门。 如果钥匙丢失，应马上报告上级。 4.归还 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。 2.班前准备 步骤/内容 标 准 1.开消毒间门 将水炉中的过夜水放掉， 再注新水， 插上电源。 2.稀释“84”消毒液 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。 3.铺垫地布 将垫布横放在消毒间门口处。 4.查房并开查房报告 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。 5.抹客用区踢脚板 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。 6.抹艺术品框、玻璃 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。 7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。 8.消毒柜清洁 柜顶上无灰，柜内无水迹。 柜内不能放塑料物品。 9.制冰机清洁 将外壳表面灰尘擦拭干净。 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。 10.阅读晚班交班内容 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。 11.检查固定物资 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。 需要更多的流程，请到 3.开房门 步骤/内容 标 准 1.看门把手及门铃牌 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。 2.按门铃 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微 笑。 3.开锁 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。 4.进房 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。 如无人在房内，则进房操作。 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。 4.客人离店结帐 步骤/内容 标 准 1.接受信息 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知 收款，请示客人是否可以进房查饮料。 团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。 2.检查小酒吧 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。 检查完毕，将冰箱门、柜门关好 3.通知前台收银 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品